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日立サポート360

あなたは、ベンダーAとB、どちらが頼れるサポートベンダーだと感じますか?

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CASE4

DBシステムが止まった!何が悪いのかも検討がつかず、あわててサポート窓口に電話。ベンダーAの対応「DBが悪いとは言い切れない。切り分けてから連絡してください」ベンダーBの対応「サポートの支援でシステムはすぐに再開。採取した資料を送った翌日には障害の原因を突き止めてくれた」
とりあえず業務システムは復旧。でも原因はわからないまま。ベンダーAの対応「仕様だから仕方がないの一点張り。とりあえず最新版に上げて様子を見てくださいとしか言ってくれない」ベンダーBの対応「ハード、OS、ミドルの垣根なくとことん原因究明してくれて、対策を技術的にきちんと説明してくれた」
設定見直しが多岐にわたり発生!サポート窓口に問い合わせたら・・・。ベンダーAの対応「訊いたことにしか答えてくれないしピント外れ。反応がないから催促すると、決まって調査中ですという返答」ベンダーBの対応「すぐに返答してくれるし、質問の本意まで汲み取ってくれる。1つ聞いたら欲しい情報が3にも4にもなって返ってくる」
お客さまからシステム障害の連絡が。サポート窓口に相談して対応を急がなきゃ。ベンダーAの対応「状況がなかなか伝わらずイライラ。まずは資料採取してくださいってこっちは急いでいるのに」ベンダーBの対応「平常時からわが社のシステムを把握しており、障害発生時もすぐに動いてくれていち早く対応できた。」

いかがですか?「頼れるサポートベンダー」は、Bですよね。

頼れるサポートベンダーの条件とは

日立は、「頼れるサポートベンダーの条件」を次のようにとらえています。

ワンストップサポート:ハードウェア/OS/ミドルウェアの壁、さらに部門や会社の壁を超えた対応をしてくれる。/親身なサポート:つねに自分と同じ視点で、場当たり的でない本質的な対応をしてくれる。

システムはますます複雑化する一方の今日、悩めるシステム管理者の方に寄り添い、問題解決のご支援をするため、日立はこれらの条件を満たすための「しくみ」を整えてきました。

幅広い製品をワンストップでカバーできる「しくみ」を持っていることは、サポートベンダー選びには重要なことです。なぜなら、プラットフォームの総合的な対応をしてくれるサポートベンダーであれば、
「何が悪いのか検討もつかなくて、誰に相談すればいいのか困っている」
「とりあえず復旧したけど原因がわからずじまいで、また同じ障害が起きないか心配」
といったシステム管理者の方の、日々の悩みやモヤモヤとした不安、さらに複数ベンダーとやり取りしなければならない気の重い煩雑な作業から、解放してくれるからです。

また同時に、お客さま視点で親身に障害に対応する“こころ”を持ったサポートベンダーであることも不可欠だと日立は考えています。日立では、問題の本質を捉えた対策で障害の再発を防ぐことで、場当たり的な障害対応からシステム管理者を解放します。

頼れるサポートベンダーは、総合サポート・コストを削減させます

これまでサポートベンダー選びの条件をお話してきましたが、やはり「サポートコスト」も重要なポイントでしょう。

総合サポートコストの削減のイメージ図

システム保守のコストには、目に見えるコストと隠れたサポートコストが存在しています。 目に見えるコストとは「サポートサービスを契約するときの費用」です。隠れたサポートコストとは、お客さまご自身で行っている内部対応コストのことです。たとえば、ふだんの運用の中で行う予防保守や、障害が起きたときのベンダーとのやり取り、データ収集、実際の対処などです。

サポート費用が安かったとしても、仮に対応力が低ければ、隠れたサポートコストが増大してしまう場合があります。 サポート力が高く、頼れるベンダーに任せれば、何か障害が起きたときの対応がスムーズでシステム停止時間も最小限に抑えてくれることが期待できるので、結果的に総合的なサポートコストを削減させることにつながります。

日立は、お客さまの頼れるサポートベンダーとして、効率的な障害対応を通じ、総合サポート・コストの削減にも貢献していきます。「日立サポート360」にお任せください。

日立サポート360の5つのサポート品質

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