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日立サポート360

クラウド、仮想化の時代、複合問題をすばやく解決できるのは、「ワンストップサポート」だからです。

ワンストップの本当の意味

Aさん「ワンストップサポートってなんですか?問い合わせ窓口がひとつっていうことですか?」Bさん「いいえ、異なるベンダーによる製品またがりの複合問題を解決する力のことなんですよ!」

ワンストップサポートの意味を、
「受付窓口がひとつ」
「あちこちのベンダーに連絡を取らなくて済むため楽になること」
という風に受け取っている方もいらっしゃると思います。

ある意味正しいのですが、これはワンストップサポートの仕様(スペック)の表面的な一部分を表しているに過ぎません。ワンストップサポートの価値をちゃんとわかっていただくために、ある事例をご紹介します。

事例紹介:世界のあちこちで問題発生!

あるシステムでは、マシンを再起動するたびにクラスタサービスが停止してしまう問題が頻繁に起きていました。 システム構成は、サーバ、OS、仮想化ソフトとストレージでした。ベンダーに問い合わせても、原因は不明。これと同じ現象はワールドワイドで発生している状況でした。

ワールドワイドで原因のわからない複合問題が発生し、解決できない

■原因はなに?

この問題がなかなか解決できない大きな要因は、異なるベンダーによる製品またがりの、いわゆる複合問題であったことにあります。製品1つ1つの動作は特に問題はなく、それぞれのベンダーの回答は「仕様どおりで問題ない」というものでした。

日立のお客さま先でもこの問題が起き、日立サポート360のサポートチームがすぐに原因究明に着手。そして、ある条件が組み合わさったときだけに起こる現象であることを突き止めました。

解決できたのはワンストップの力

なぜ日立が問題を解決できたのでしょうか?
それは、日立がワンストップで内部連携するサポート体制を持っていたからです。
日立は、サーバ、OS、仮想化ソフト、ストレージのそれぞれのサポート体制を持っており、個々の問題解決に当たっています。上記のような複合問題と考えられる問題が発生した場合には、各サポートチームが連携しあい現象を再現させる仕組みを整えています。
どんな条件だと問題が発生するのか、チーム間の緊密な横連携で対応にあたったからこそ、この問題は解決できました。複合問題を解決する力、これこそがワンストップサポートの価値です。

全チームで支えるワンストップ体制

とても複雑に組織が絡み合って成り立っている日立サポート360の体制。これら組織とプロセスによりワンストップサポートは実現される。

日立サポート360のワンストップサポート体制図

COPC-2000® 認証取得。
日立ソリューションサポートセンタ

日立のサポート機能を集約した「日立ソリューションサポートセンタ」は、国際的なコールセンター業務の品質保証規格であるCOPC-2000Rを認証取得。お客さまの問い合わせや障害対応を、高品質なワンストップ対応で支援します。

一朝一夕には作れない仕組みを日立は持っている

ワンストップサポートで対応していくには、体制を動かすプロセス、インフラ、技術者、そして長年の経験とノウハウのすべての要素が必要です。これら一朝一夕に整えられるものではないワンストップサポートを実行できる体制を、日立は持っています。

ワンストップに必要な条件は、体制(ひと)、プロセス、インフラ、ハードソフトを開発保守する総合ベンダー、長年の実績、ノウハウ、技術者の育成

日立サポート360の5つのサポート品質

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