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日立サポート360

今、システムを構成する製品(OSやミドルウェアなど)は、マルチベンダーがあたりまえの時代です。 日立は、導入品に対しても、自社製品に準じた充実のサポートを行っています。

誤解されている?!導入品のサポート

「導入品の場合、単に問い合わせ窓口を代行しているだけであって、日立から導入品のベンダーにエスカレーション*1しているだけだろう?」と誤解されているケースがあるようです。

*1
エスカレーション:上位に対応を要請すること

日立のサポートは違います。日立の「導入品のサポート」に対する考え方は次のようなものです。

日立の導入品サポートの考え方とは「できるだけ導入品のベンダーの依存度を最小限にしよう。そうすることで、トータルの問題解決期間を短縮しよう。

日立が長年の経験で感じたことですが、問い合わせをそのまま導入品のベンダーにエスカレーションしてしまうと、ベンダーはお客さまとの距離が遠いので、お客さまがどのくらい困っているかや、問題の至急度などがなかなか伝わりにくくなります。

急いでいるからやってくれと頼んでも、伝言ゲームになってしまってなかなか状況が伝わらないこともあります。結果的に解決までの時間が長期化することがある、と経験からわかっている、それならばできるだけ導入品のベンダーへの依存度を最小限にしよう、そうすることでトータルの問題解決期間を短縮しよう、と考えているのです。

日立ではこれを実行するために、導入品の各ベンダーとアライアンスを組むことに力を入れています。

お客さまとの距離を短くするため、導入品ベンダーと緊密な関係を築く

日立の導入品のサポートに対する姿勢は、原因を調査して特定するまでは、基本的には導入品のベンダーに頼らずに自分たちで行う、が基本です。それができるように、導入品のベンダーとは強固なアライアンスを築いて、さまざまな権利を得ています。製品によっては、ソースコードの参照の権利を得て、より確実で早急な原因究明と対策を日立内で行い、お客さまの問題の長期化を防ぐという工夫をしています。

導入品のベンダーの元には、多くの日立エンジニアが常駐しています。それらスタッフと緊密に連携することで、導入品であっても、自社製品に並ぶ対応を実施しています。

日立サポート360の5つのサポート品質

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