#01. 徹底的に品質向上。

サポートサービスの品質を左右する要素は「人」「技術の蓄積」「サービス提供のプロセス・インフラ」と多岐にわたるが、中でもサポートサービスは「人」が直接提供する商品のため、「人」の対応力・技術力によるところが大きい。サポートサービスの品質とは、エンジニアのスキルを養い強化する教育体制にかかっていると言っても過言ではない。

また、サポートサービスは常に品質を向上させるよう努力しなければならない。同じ品質で提供していては、お客さまの期待値があがるとともに、サービス品質が劣化したように感じるからだ。

そこで日立では、エンジニアの教育、品質向上のための取り組みを長年にわたり実施している。品質を維持・向上するための仕組みづくりの第一線に従事する依田正幸が、日立品質の秘訣を紹介する。

刻一刻と新技術が生まれるIT業界において、安定したサービス品質を確保するためにエンジニアの教育が要となります。エンジニアの技術力を強化・向上することが品質向上に直結すると考えています。私たちは製品開発部門と連携し、製品技術を習得する場の強化を2002年から実施しています。

4つのアプローチでエンジニアの技術力を鍛えます。まずは製品教育です。製品に関する全般的な知識を養うための教育と、リリースを控えた製品に組み込まれている最新技術を養うための教育を実施しています。エンジニアが案件を対応するために必要な基礎知識を習得します。

つぎに実習です。製品教育だけでは「知識」がついただけで、「身についた」わけではありません。そこで実際の製品を使って、操作方法やトラブルに対処できる技術力を習得します。エンジニアが設計・開発の部隊に実習として入り、中長期間をかけてトレーニングします。

そして支援体制です。実際の案件対応では、教育・実習で得た技能の応用力が問われます。この応用力を養うため、案件対応の場に製品開発部門・品質保証部門のエンジニアが連携し支援を行います。案件ごとに問題の把握方法、調査、解決策のアドバイスをしています。これにより、実戦での対応力を鍛えています。

最後は情報提供です。製品の設計・開発段階で蓄積したノウハウを技術情報としてナレッジ化し、エンジニアに提供しています。自己学習でプラスアルファの技術を習得することができるのです。

サポートサービスは常に品質を向上させるよう努力をしなければいけません。継続して同じことをしていては、お客さまの期待値の向上とともに、サービス品質が劣化してしまうからです。

そこで私たちはサポートサービスの品質を様々な指標で監視し、問題点を早期に検出して改善を図っています。具体的にどのような指標かはこの場でお話することはできませんが、お客さまからのご意見や案件の処理時間・回答の的確さなどを測定しています。

刻一刻と新技術が生まれるIT業界において、安定したサービス品質を確保するためにエンジニアの教育が要となります。エンジニアの技術力を強化・向上することが品質向上に直結すると考えています。私たちは製品開発部門と連携し、製品技術を習得する場の強化を2002年から実施しています。

サポートサービスの窓口をご利用いただいたお客さまで、問題が解決した方を対象に、満足度調査を実施しています。調査方法は、電話(場合によりメール)でお客さまに直接ご意見をうかがっています。

エンジニアの技術力・対応力や、回答時間など、いくつかの項目をお客さまに評価していただきます。

厳しいご意見をいただくこともありますが、よりよいサービスへと改善するヒントをいただける、ありがたい機会だと考えています。中でも、日立では良かれと思っての対応が、お客さまの視点では改善するべき対応であることもあります。

例えば、お客さまのシステムで問題が発生した際は、調査のためにお客さまにはログなどのデータ採取をお願いしています。お客さまのシステムから採取するデータを最少とするために、調査にてポイントを絞り込みながら徐々に採取いただいて原因を追及するプロセスとしていました。
しかし、お客さまとしては稼働中のシステムで何度もデータを採取することは難しく、採取のスケジューリングや採取許可のための手続きなど、ご負担をおかけしていました。

満足度調査でお客さまよりコメントいただいたことで、日立では必要な資料は一度で採取できるようにプロセスを見直し、お客さまにご案内するよう改善することができました。このプロセスを定着させるため、目標値の設定と、実績の測定によるフィードバックを継続しています。

エンジニアの対応力を測定するために、様々な独自指標を設け、案件の対応をモニタリングしています。例えば、案件の処理時間などは、製品に関する一般的なお問い合わせ(Q&A)と、障害に関するお問い合わせに分類して測定しています。どちらも目標を、Q&Aでは約2時間以内、障害では1日以内に設定して回答していますが、より多くのお客さまに短時間で回答できるよう、日々改善に努めています。

また、エンジニアの自主解決率を測定して分析することで、不得意分野などの課題を把握することにより、その分野を集中的に教育するなどエンジニアの対応力の改善を図っています。