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Hitachi

金融ソリューション

デジタルマーケティングで顧客ニーズに応じたアプローチを実現

金融機関のチャネルを一元管理して、総合的なプロモーションを支援

2018年4月

プロモーション活動の課題

近年、少子高齢化の進行、経済成長の鈍化、マイナス金利などの影響から、多くの金融機関では、収益拡大のため、保険や投資信託商品などの販売を促進する動きが加速しています。そのため、資産形成層などのお客さまには店頭窓口に来ていただき、お客さまの課題解決のための金融商品をご提案したり、インターネットバンキングを主に活用するお客さまには、最適なタイミングでメールによるキャンペーン情報を流したりするなど、個々のお客さまに合ったプロモーション活動を展開していく必要があります。

そのような中で、お客さまが金融商品を購入するときは、「インターネット(非対面チャネル)で調べてから店頭窓口(対面チャネル)で購入する」、または「店頭窓口で相談してからインターネットで購入する」など、インターネットと店頭窓口など複数のチャネルを跨ぐことが一般的になりつつあります。しかし、チャネル単位でお客さまのプロモーション活動のデータが分断されてしまうため、チャネルを横断したプロモーション活動が難しいという課題がありました。また、店頭窓口でのセールス活動が各行員の経験や勘に依存しているため、ノウハウを共有できないという問題がありました。

プロモーション活動の課題:

  • 収益拡大のため、対面チャネルで保険や投資信託商品などのセールス活動を強化する必要がある。
  • 非対面チャネルと対面チャネルが連携されていないため、お客さまのニーズを把握できず、一貫したプロモーション活動ができない。
  • セールス活動が経験則や勘など属人的なノウハウに依存している。

デジタルマーケティングによるプロモーション施策

デジタルマーケティングによって、インターネット、店頭窓口、ATMにおけるお客さまの行動情報を自動的に収集し、一元的に管理できます。また、各チャネル間のデータを連携できるため、お客さまに紐づく行動データやプロモーション状況を把握でき、お客さまの関心や興味、購買意欲の状況などお客さま個人に合った一貫したプロモーション活動を展開できます。

これによって、例えばインターネットバンキングやATMに表示される画面で、個々のお客さまのニーズに合致した情報を提供、店頭窓口に誘導したりキャンペーン情報を提供したりなど、あらゆるチャネルを総合的に活用したセールス活動が可能になります。

なお、データの分析には人工知能を活用して、大量のデータから膨大な仮説を自動的に作成し、有効な仮説を効率的に抽出することで施策の提案を支援します。そのため、誰でも効果的なセールス活動が可能になります。

デジタルマーケティングの効果:

  • 対面チャネルへの誘導によって収益の拡大につなげることができる。
  • 個々のお客さまのニーズに合致したセールス活動が可能になる。
  • 人工知能によって、お客さまへ効果的な提案ができるため、セールス活動の属人性を回避できる。

顧客の深い理解からニーズ喚起、情報提供、成約までの非対面コミュニケーションを強化

デジタルマーケティングの活用例

デジタルマーケティングを活用したプロモーション活動の例をご紹介します。

活用例1

店頭窓口で子供の総合口座を親が開設。長期間、出金しないことが想定されるため、メールやATMの画面で、定期預金口座の開設や保険商品に関するお得な情報の提供を行い、ニーズを喚起します。

キャンペーン配信

活用例2

特定のお客さまが1週間前にインターネットバンキングで高額の金融商品を購入。その後、店舗のATMを利用された際に、ロビーにいる行員に即座に通知があり、お客さまに対して対面で御礼するとともに、新しい商品のご提案を行うことができます。これによって、お客さまに対するロイヤリティーが向上するとともに、収益の拡大につなげることができます。

情報配信

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