社会インフラ制御機器の保守サービスの初動判断を効率化・迅速化

日立パワーソリューションズは、エネルギー・インフラ関連分野において、デジタルを活用したサービス事業やグリーン事業を行っており、上下水道、鉄道など約3,000サイト（2024年時点）の制御システムを含む、社会インフラ設備の保守サービスを展開。

その中でも、制御機器の障害発生時に、お客さまから対応依頼を受けるサービスレスポンスセンタの保守受付担当は、現場に駆け付ける保守フロントラインワーカーへ作業指示を行うにあたり、設備や制御機器に関するマニュアルや過去の障害対応事例などの膨大なドキュメント類から必要な情報を引き出し障害の原因分析・対策立案するため、労力と時間が必要になる課題があった。

本取り組みでは、制御機器の障害発生時にお客さまから対応依頼を受けるサービスレスポンスセンタの保守受付担当の初動判断にAIを活用。各種ドキュメントからの情報抽出ノウハウを組み込んだAIアプリを導入し、制御機器の障害内容に応じた適切な情報探索を高速化。保守受付担当の初動判断を効率化・迅速化することで、お客さまへのサービス品質向上を支援。これにより、業務効率を約30%向上できる見込み。