簡単導入できる！ITIL(R)サービスデスクで内部統制強化を支援！

*：サービスデスクは機能であり、プロセスではありません。

ITIL®サービスサポートの各プロセス(インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理)の作業を案件として一元管理できます。また、管理項目のカスタマイズやレポート機能により、運用業務の効率化、改善が期待できます。

担当中の案件を別プロセスの担当へと引き継ぎ、作業を依頼することができます(別プロセスでの案件作成)。エスカレーション機能で作成された案件は、関連づけて管理することができます。

ユーザごと、もしくはグループ(ロール)ごとに、案件の参照・編集・承認などの権限を割り当てることができます。これにより、正しい権限と正しいプロセスで作業を行うための統制と、運用業務の効率化を実現できます。 また、必要に応じて権限を兼任する設定も可能です。

案件の担当者変更時、エスカレーション時に、変更先担当者に自動的にメールで通知できます（メールのタイトル、本文はユーザが設定できます）。また、メール通知先に「ロール」を指定できるため、作業の分担を支援し、担当者不在による案件の沈み込みを防止できます。

任意の検索条件を指定して、過去にあった類似の問題や関連する問題を容易に調査できます。

また検索項目はカスタマイズできるため、効率よく目的の案件を探すことができます。

JP1/IMシリーズ製品が発行する“JP1イベント”や他社の監視ツールから発行されるイベントからのインシデントを自動登録できます。また、統合資産管理JP1/NETM/AIM(JP1/NETM/Asset Information Manager）との連携で、機器詳細情報など構成管理情報の参照ができます。

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単体導入のシステム構成例

JP1/IM - SSはWebアプリケーションのため、Microsoft® Internet Explorerがある端末ならどこからでも案件の状態を確認することができます。更に、動作に必要なコンポーネントはすべて同梱しているため導入やメンテナンスが省力化できます。

システム管理のみならず、コールセンタでのヘルプデスクなどの用途でも使用できます。

A社はJP1/NETM/AIMを導入してIT資産管理を行っていますが、今回、JP1/IM - SSを導入してサービスデスクの運用を開始。導入に際してはコンサルティングやシステム構築での負担を大幅に抑え、カスタマイズを含めて非常に短期間で導入作業を完了しました。

以下は、JP1/IM - SSを使用した案件処理の流れを追ったケーススタディです。

*1:Request for Change(変更要求）

*2:Change Advisory Board(変更諮問委員会）

*3:Configuration Management Database（構成管理データベース）

インシデント管理担当のBさんに、販売管理システムのオペレータからディスク不足の警告が表示されたとの連絡が入りました。

Bさんはすぐに、JP1/IM - SSのメイン画面(図1)で新規作成ボタンをクリックし、案件作成画面(図2)を立ち上げてインシデント案件として登録しました。

Bさんは連携しているJP1/NETM/AIMの機器詳細情報を確認し、問題管理での対応が必要と判断し、案件画面に概要説明と意見を記入した上でエスカレーションを実施しました。

インシデント管理からリリース管理までの案件をシステム単位で分類して管理します。

日立の運用ノウハウを元に作成した案件テンプレートが用意されていますが、入力項目のカスタマイズは可能です。どのプロセスからでも案件を作成、スタートすることができます。案件の作成は権限のあるユーザのみが行います。

問題管理担当のCさんに作業依頼を通知するメールが自動配信されます。そこで、CさんがJP1/IM - SSの案件一覧画面を見ると、新規に受け付けた問題管理案件が表示されていました。

Cさんは、その案件作成画面を開き、さっそく機器詳細情報や過去の事例を検索（図3）して調査にかかりました。

Cさんはディスク不足のサーバを調査し、稼働状況とディスクの未使用領域容量を確認した結果、ディスクの増設が必要と判断しました。

案件画面を開き、調査結果と必要な対策などを記入した上でRFC（変更要求）を作成して添付し、変更管理担当へエスカレーションしました。

インシデント管理担当のBさんは、メイン画面の案件一覧を見て、先程の案件が変更管理へエスカレーションされたことを確認しました（図4）。

過去に類似の事例がないか、キーワードによる案件検索ができます。また、発生日（期間）・担当者・優先度などの選択項目を指定しての絞込みもできます。

エスカレーションした案件の作業進捗を容易に確認できます。

関連案件状態画面でエスカレーションの状態が確認でき、更にその内容の詳細を確認できます。

変更管理担当のDさんは、Cさんからのエスカレーションを受けて新規案件を作成すると、サーバのリソース追加に関する影響の範囲と度合いを調査しました。

その結果リソース追加に問題はないと判断し、具体的な変更計画の作成に入りました。

DさんはJP1/IM - SSの案件に変更計画を入力し、CAB(変更諮問委員会)グループに審査・承認を依頼しました。　その後、CABでの承認が得られた案件をエスカレーションしてリリース案件を投入しました。

リリース管理担当のEさんは、Dさんからのエスカレーションを受けて新規案件を作成すると、変更計画に基づいて実作業の計画を立案。リソースの手配と作業の手配を行い、案件画面にその報告を入力しました。

予定どおりリソース追加が実施され、作業終了後Eさんは稼働を確認した上で構成管理担当にCMDBの更新を依頼し、案件画面で終了報告を入力して案件をクローズしました。

クローズ通知は各管理担当に送られ、これで一連の案件が終了しました。