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Hitachi

IoTプラットフォーム Lumada

Customer Stories:コンタクトセンター

会話中のオペレーターへ適切なナレッジを提供。
リアルタイムな音声認識基盤が、
コンタクトセンターを収益獲得の場へと変える。

Customer Stories:コンタクトセンター

ビジョンVision

コンタクトセンターを
収益獲得の場へ

顧客の相談窓口であるコンタクトセンターは、これまで一般的にコストセンターと捉えられていました。しかしいま、企業におけるその認識は変わりつつあります。例えば、ある企業の営業担当幹部は語ります。

「コンタクトセンターは、お客さまと直接会話できる貴重なチャネルです。これからは重要な収益獲得の場と捉えていきたい。例えば直接的には、お客さまからのご相談にお答えする中で、最適な商品をご紹介するなどのセールスを仕掛けていく。また間接的には、日々蓄積された膨大な会話データを分析し、商品への不満など隠れた声を見つけ出して商品の改善や開発を支援していく。コンタクトセンターには戦略のフロントとしての大きなポテンシャルが隠れていると考えています」。

そしてコンタクトセンター変革プロジェクトが動き出します。しかしゴールに向けて、オペレーターの業務負荷の増大とスキルの不均一、分析ノウハウを持つ人材の不在、システム連携の複雑化など解決すべき課題が山積していました。

デジタル化Digitalization

リアルタイムに会話を解析し、
オペレーターを支援

コンタクトセンターを戦略のフロントへ。変革のパートナーに選ばれた日立は実証実験をスタートします。
ソリューションの中核は、日立が開発した音声認識基盤。DNN*方式の採用により高い認識率を実現し、リアルタイムに会話から必要な情報を抽出することが可能です。例えば顧客との会話をリアルタイムで解析し、あるキーワードを発見したら自動でデータベースから適切な商品情報を画面に表示。オペレーターのセールス業務の効率化を支援します。

また、コンタクトセンター業務への深い知見を持つ日立のコンサルティング専門部隊が、蓄積した会話データの利活用手法を提案。CRMシステムへの記載内容と会話データとのクロス分析による隠れた声の抽出や、クレームの傾向分析による具体的な商品の改善点の発見など目的に応じた分析シナリオを作成し、そのための適切な分析ツールを用意しました。

さらにこの音声認識基盤は、複雑なコンタクトセンターシステムに大きく手を加えることなく、スムーズに電話システムや分析システムとの連携が可能。これはスピード開発のノウハウやデータ分析の基盤が豊富に揃うIoTプラットフォーム「Lumada」の強みです。

*
Deep Neural Networkの略。深層学習技術と呼ばれる人間の脳を模した機械学習技術。

リアルタイムに音声を解析し、情報を検索

リアルタイムに音声を解析し、情報を検索

変革Transformation

オペレーターの業務負荷軽減と
スキルの底上げを一挙に

「このソリューションで顧客対応時間の短縮が見込めることはもちろん、オペレーターのセールススキルの底上げと均質化を一挙に図ることができると考えています」と営業担当幹部は語ります。また、蓄積された会話データの分析結果をマーケティング・レポートとして関連部署で共有。サービス品質の向上や商品開発に活かす動きも始まりました。

日立は今後、人工知能を活用した高度な自然言語処理技術による応対業務の自動化をソリューションに組み入れていく予定。
「軽微な問い合わせは会話式チャットボットに任せることで、オペレーターは収益につながる業務にさらに集中できるでしょう。これからも日立さんといっしょに、新しいコンタクトセンターのスタイルを協創していきたいと考えています」。 戦略のフロントとしてのコンタクトセンターへ。日立は「Lumada」でお手伝いしています。

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