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Hitachi

IoT/M2Mソリューション

音声データ利活用ソリューション

顧客の声を収集・分析し、企業の課題解決を支援

コールセンターや営業所における顧客の声などの音声データを、業務データと組み合わせて活用することで、企業の課題解決を支援するソリューションです。
今後さらにソリューションメニューを強化し、リアルタイムでの音声データの可視化やナレッジシステムと連携したオペレーターの支援、さらに、人工知能を活用した高度な解析や自動応対などの実現を目指していきます。

  • 特長
  • 適用例
  • サービスメニュー

特長

音声データ利活用ソリューションでは、「音声分析システム構築サービス」「音声データ利活用支援サービス」「コンタクトセンター業務効率化支援サービス」の3つのサービスを提供しています。

特長の図

音声録音、音声認識、分析を実現する環境を構築
音声分析システム構築サービス

顧客との通話を録音し、その音声の認識から分析までを実現する音声データ分析環境を構築します。本サービスで構築される環境は、音声録音システム「RecwareⅢ(レックウェアスリー)」(株式会社 日立情報通信エンジニアリング製)をはじめ、DNN 方式を採用し、高い認識率を実現する日立の音声認識エンジンを搭載した「Speech Recognition Platform」、そしてお客さまのニーズに応じた各種テキストマイニングツールにより構成されます。

音声分析システム環境をトータルに提供するため、音声データや検索データのインタフェースといった製品間の煩雑な連携を意識することなく、短期間でシステム環境が構築され、音声データの利活用をすばやく始められます。

DNN:Deep Neural Network(深層学習技術と呼ばれる、人間の脳を模した機械学習技術)

音声データから必要な情報を抽出し、分析支援と効果検証を実施
音声データ利活用支援サービス

日立がこれまで培ってきたデータ分析のノウハウに基づき、コールセンターに蓄積される音声データから目的に適した情報を抽出し、業務データと連携して、マーケティング施策の立案につながる分析支援や効果検証を実施します。顧客課題や利活用の目的に応じた音声データや業務データの活用シナリオの検討をはじめ、分析対象の定義、データの収集・分析、仮説検証などを行います。

これらにより、サービス品質の向上や新商品の開発に貢献します。株式会社日立コンサルティングとも連携することで、多角的な視点での課題抽出、施策立案を行い、経営改革や業務改善を支援します。

高い音声認識率を維持しながらリアルタイムに通話のテキスト化を実現
コンタクトセンター業務効率化支援サービス

音声認識基盤「Speech Recognition Platform」の強化により、高い音声認識率を維持しながらリアルタイムに通話のテキスト化を実現します。あわせて、テキスト化した音声データを既存システムや各種アプリケーションと連携するインターフェースを提供します。

また、本サービスでは、ネットワーク上に流れるさまざまな音声データの中から、各オペレーターの通話音声を抽出して標準的なウェブブラウザ上で表示できるため、各電話端末やPC端末ごとにソフトウェアなどをインストールする必要がなく、容易に導入することが可能です。

適用例

【金融】隠れていた顧客の不満を発見し、サービス改善のヒントに

顧客課題

  • 顧客の潜在ニーズやサービスへの不満を把握し、サービスの開発・改善に活かしたい
  • 顧客との対応履歴をオペレータや営業担当者のスキル向上に活用したい

解決策

  • 収集・蓄積された顧客の声や対応履歴をテキスト化して、CRM とのクロス分析を実施

【金融】隠れていた顧客の不満を発見し、サービス改善のヒントにの図

【コンタクトセンター】音声認識とFAQの予測検索によりオペレーター業務を支援

顧客課題

  • 問い合わせ対応を効率化し、応対時間を短縮したい
  • 新人オペレータがベテランオペレータと同じようなサービス品質の対応ができるようにしたい

解決策

  • 通話中のオペレータの音声から自動でFAQ予測検索を行い、検索効率を上げることで、応対時間を短縮しサービス品質を向上します
  • 経験の浅いオペレータでもすぐに高いサービス品質での応対が可能となります

【コンタクトセンター】音声認識とFAQの予測検索によりオペレーター業務を支援の図

【コンタクトセンター】
音声認識とテキスト解析により必要情報を抽出。CRM自動登録によりオペレーター業務を効率化

顧客課題

  • 応対記録作業を軽減したい
  • オペレーターに依存しない、均一なサービス品質を確保したい

解決策

  • 会話内容(音声)のテキスト化・解析により応対記録作業の軽減、スピード化を実現します
  • 音声通話から必要情報を抽出するので、人に依らず一定の品質を確保できます

【コンタクトセンター】音声認識とテキスト解析により必要情報を抽出。CRM自動登録によりオペレーター業務を効率化

サービスメニュー

サービスメニュー詳細
名称 概要
音声分析システム構築サービス
  • 音声録音から音声認識/ 分析までのシステム環境をトータルに構築。
<システムを構成する製品群>
  • 音声データ録音基盤(RecwareⅢ/ 日立情報通信エンジニアリング製)
  • 音声認識基盤 Speech Recognition Platform
  • テキストマイニングツール*1
音声データ利活用支援サービス 顧客の課題解決に向けた音声データの分析方法の提案や効果検証を実施。
コンタクトセンター業務効率化支援サービス
  • 音声認識、リアルタイムテキスト化、ナレッジシステムなど各種システム、アプリケーションとの連携までのシステム環境をトータルで構築
<システムを構成する製品群>
  • 音声データ録音基盤(RecwareⅢ/ 日立情報通信エンジニアリング製)
  • 音声認識基盤 Speech Recognition Platform
  • ナレッジシステム*3
  • テキスト要約アプリケーション*3
*1
日立グループのテキストマイニングツールの一つである「CoreExplorer(コアエクスプローラー)」(株式会社日立ソリューションズ東日本製)のほか、株式会社野村総合研究所が提供する業界シェアNo.1(*2)のテキスト解析ソリューション「TRUE TELLER」や、各種分析ツールと組み合わせることが可能です。
*2
ITR Market View:DBMS/BI市場2015(テキスト・マイニング市場)より。
*3
各種ナレッジシステム(TRUE TELLER FAQナレッジ)やテキスト要約アプリケーション(TRUE TELLER Voiceダイジェスト)と連携可能。

■「TRUE TELLER」とは
「TRUE TELLER」は、株式会社野村総合研究所(以下、NRI)のテキスト解析ソリューションの総称です。2001年に提供を開始し、業界シェアはNo.1 (*2)。数多くの企業において経営課題や業務課題の解決を支援し、コールセンターの応対記録などの文字データ解析や、応対内容の要約、さらには応対経験により蓄積されたナレッジの高度な検索などの用途で利用されています。ユーザー視点に基づいた使いやすさや、NRI独自開発の自然言語処理エンジンによる高い解析精度、長年の実績に裏打ちされた信頼性で定評を得ています。 2014年には、IT分野において世界最高峰とされる「世界情報サービス産業機構IT賞」を受賞するなど、広く評価を得ているソリューションです。
http://www.trueteller.net/