対話型ボットを活用して
新サービス創出や業務自動化を支援

デジタル対話サービス

コンセプト動画
お知らせ

自然言語を理解する対話型ボット「自然対話プラットフォーム」と、
コンサルティング／SIから運用支援やチューニングまで各種支援サービスを合わせて、
「デジタル対話サービス」として提供します。
各種業務システムと連携して新サービスの創出・高付加価値化や、
さまざまな業務の自動化・効率化による業務改革を支援します。

デジタル対話サービスとは：チャットボットサービス、音声認識サービス、音声対話サービス（対話型ボット、業務ログ・辞書の学習、音声処理など）により、さまざまな分野（公共、建設、金融、小売り、医療、製造、流通、交通など）における業務の自動化・効率化による業務改革を支援します。

提供価値

さまざまな業種における問い合わせ対応や定型作業の効率化を支援する
チャットボットサービス

ヘルプデスクやコンタクトセンターにおいて、チャットボットサービスを導入すれば24時間365日問い合わせ対応が可能になります。また、チャット形式の簡単な内容の問い合わせを、対話型ボットが代行することで、オペレーターの負荷が軽減し、業務効率化やサービス品質の向上につながります。

チャットボットサービス問い合わせ業務課題の図：「問い合わせ業務の課題」利用者の声：「夕方5時を過ぎたら問い合わせしてもつながらない。オペレーターによって回答が不十分な時があるな。」→オペレーターに問い合わせが集中、オペレーターの声：「忙しくて対応しきれないよ。」→これらの課題をチャットボットサービスで解決：簡単な問い合わせは対話型ボットが対応。「24時間対応できます」利用者の声：「いつでも問い合わせができて便利だ。」複雑な問い合わせのみオペレーターが対応。利用者の声：「オペレーターの対応がとても良いな。」オペレーターの声：「これならきちんと対応できる。」

また、外部システムと連携することで、業務効率化を図ることも可能です。例えば、会議を開催する際、人数や開催場所に合わせて会議の予約を自動化することで、業務の効率化を支援します。人数や場所などの会議条件は対話形式でユーザーから抽出して、予約を実現します。

チャットボットサービス情報システム運用業務の図：「会議予約の課題」利用者の声：「日時、人数や開催場所に合わせた会議室を探して、予約することは手間がかかるな。本来の業務をしたいのに…。」→これらの課題を会議予約支援サービスで解決：利用者「○月△日×時場所は本社 4名で会議したい」→対話型ボットが予約を代行し、会議予約システムから条件に合う会議室を検索、候補抽出。「会議室を取りました。場所は本社101会議室です。」利用者の声：「会議の条件だけ提示すれば自動で取ってくれる、便利だな。」

システムと連携し発話内容をテキスト化する音声認識サービス

音声認識サービスは、音声認識のAPIおよび辞書管理のGUIを提供するサービスです。コールセンターシステムなどと連携して、音声のテキスト化を行い、各システムでその結果を表示、分析を行うことで、業務効率化/業務改善や新規サービス創出に寄与します。

音声認識サービスの図：顧客やオペレーターがコールセンターシステムに接続すると、音声データがデジタル対話音声認識サービスに送られます。デジタル対話音声認識サービスでは、音声認識辞書により音声データをテキスト化し、コールセンターシステムに送ります。音声認識辞書は更新可能となっております。コールセンターシステムでは、テキスト化データを基にリアルタイムコール表示、顧客満足度表示、コール分析（コンプライアンスチェックなど）ができます。

特長

デジタル対話サービスを支える自然対話プラットフォームは、自然言語処理・音声認識処理・学習技術を用いて、対話の自動化を実現します。

デジタル対話サービス特長の図：デジタル対話（自然対話プラットフォーム）：対話型ボットが対話タスクを切替（対話方式「QA対話」「シナリオ対話」「スロット型対話」を選択）。FAQ、辞書、言い回し学習、業務シナリオ、業務モデルなどをナレッジとして蓄積。さらに外部システムとRPA連携。ご提供する価値「業務負荷の軽減」「24時間利用可能」「サービス品質向上」

チャットボットサービス

対話タスク切替により自然な対話を実現

あらかじめ定義した業務シナリオに沿って会話を進める「シナリオ対話」と、一問一答型の「QA対話」、質問者への聞き返しにより情報を補う「誘導型対話」の3つの対話方式を、問い合わせ内容に応じて柔軟に切り替え、対話型ボットが回答します。お客さまにおける業務シナリオの作成など事前準備の工数を最小限に抑えながら、スムーズな会話を実現します。

チャットボットサービス対話タスク切替の図：利用者「保険に入りたい」→チャットボットサービス（保険を勧めればいいのか、それならシナリオ対話）→「どのような保険ですか？・万一の保障・ケガ、病気に備えたい・資産形成」→利用者「資産形成とは何ですか？」→チャットボットサービス（資産形成の意味を説明するならQA対話）→「資産形成とは…」→利用者「入りたいのはケガや病気のための保険です」→チャットボットサービス（医療保険をレコメンドするのでシナリオ対話）→「それではお客さまの年齢を…」

AIを活用した学習機能により運用負荷を軽減

お客さまとの対話や外部システムの対話履歴を活用して対話型ボットが学習するため、チャットボット運用者の負担を軽減できます。

チャットボットサービス学習機能の図：言い回し学習：言い回しの違いで適切な回答か判断できない場合、聞き返しを行い、同義の言い回しはナレッジとして蓄積されます。利用者「ATMを利用したい」→チャットボットサービス「今のは「ATMの場所を教えて」という意味ですか」→利用者「はいそうです」→チャットボットサービスが学習し、FAQに蓄積（「ATMを利用したい」と「ATMの場所を教えて」は同じ意味なのか）

音声認識サービス

日立独自音声技術により高精度なテキスト化を実現

音声認識サービスは、音声認識のAPIおよび辞書管理のGUIを提供するサービスです。辞書管理GUIから認識させたい言葉（単語など）を入力することで、該当の言葉についてより高い音声認識をさせることが可能です。

音声認識サービス特長の図：管理者「「○○○」を音声認識できるように追加しよう」→デジタル対話（音声認識）の対話型ボットにナレッジ（標準辞書・カスタマイズ辞書）として蓄積。利用者「○○○」について…」→対話型ボットが認識（「○○○」と発話したな…）

音声対話サービス

音声対話でやりとりの効率化を実現

音声対話サービスを導入することで、従来のプッシュボタン操作が、音声による操作に変わります。音声入力により、利用者の意図を汲み取ることができるので、従来のIVRよりも目的の回答にたどりつくまでのやりとりを少なくすることが可能です。

IVR：Interactive Voice Response（自動音声応答システム）

サービスメニュー

サービスメニューの概要
名称	概要
チャットボットサービス	チャットによる問い合わせに対して、企業内に蓄積されている業務ナレッジをもとに作成したFAQや業務シナリオなどから適切な回答を自動的に返すことが可能なサービスです。チャットボットのクラウドプラットフォームと、導入、構築、運用を支援するサービスを組み合わせて提供します。
音声認識サービス	音声データを日立独自の音声技術により、高精度にテキスト化するクラウドサービスです。辞書編集GUIから認識精度を向上させたい言葉を入力することで該当の言葉の認識率向上を図ることも可能です。
音声対話サービス	音声による問い合わせに対して自動的にテキストまたは音声で応答を返すクラウドサービスです。応答する内容は、業務内で作成されたFAQや業務シナリオなどの業務ナレッジから作成が可能です。

コンセプト動画

デジタル対話サービスを通じて未来の業務革新や新サービス創出を描いたコンセプト動画です。