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Hitachi

社会情報システム

オペレーターと外国人のお客さまとの双方向コミュニケーションをサポート

概要

外国人のお客さまとオペレーターの対話内容を認識・翻訳し、オペレーション端末の画面に表示。音声だけでなくテキスト翻訳にも対応し、発話内容を逐次翻訳することで、音声と文字による意思の疎通ができます。これによって、オペレーターの負荷を軽減し、迅速な接客サービスによるお客さまの満足度向上を支援します。 翻訳は定型文と自由文に対応しており、オペレーターが案内する頻度が高い文章は事前に辞書登録することで音声認識・翻訳精度を向上させることが可能です。言語は日本語・英語・中国語(北京語)・韓国語の4か国語に対応しています。


オペレーター端末向け外国語自動翻訳システム概要図


特長

会話内容の辞書化と音声データを見える化

  • 駅名や号車などの可変項目(キーワード)をタグ付けし、文章(フレーズ)と関連付けることで、会話内容を定型文の辞書データとして登録。よく使うフレーズとして登録することで接客時間の削減を支援します。
  • お客さまとオペレーターの対話ログを1つの接客ログとしてまとめ、データとして蓄積。それらを分析することで、頻出キーワードの抽出やクレーム発生時の振り返り、オペレーターの指導など、業務プロセスの改善を図り、多様な問い合わせのケースでも迅速に対応。オペレーター負荷の軽減を支援します。

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