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ServiceNow ServiceNowが選ばれる理由
〜日立での導入実績からひも解く〜

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今、デジタル変革と従業員のワークライフバランス実現の両立をめざす企業が注目する「ServiceNow」。
どうしてServiceNowが、さまざまな業種・分野の企業から選ばれているのか。日立製作所(以下、日立)の導入実績から、その理由をひも解きます。

ServiceNowとは

ServiceNowは、働く人により良い職場環境を実現することをめざし、デジタルシフトによる企業の生産性を高めるための各種業務アプリケーションを提供するクラウドサービスです。ITサービスマネジメントをはじめとするツールのラインナップが豊富であり、人とITサービスをつなぐワークフローにより、業務プロセスの標準化と最適化を実現。お客さまのニーズに応じて利用する業務アプリケーションを柔軟に組み合わせられる点や、単一プラットフォームでのアプリケーション提供により情報の一元管理を可能とし業務間や組織間でシームレスな連携ができる点が評価されています。

デジタル変革と従業員のワークライフバランスの実現

ServiceNowが選ばれる理由

その1

ITILのプロセスを手本に
お客さま業務にあわせた
カスタマイズで最適化を実現

ITIL*に準拠した業務プロセスをお手本にしながら、実際の業務プロセスにあわせてカスタマイズできます。これまでの業務の良いところは生かしつつ最適化した業務プロセスの標準化と、他の業務や他の組織とのプロセスの共通化の双方を実現できます。

*IT Infrastructure Libraryの略。

その2

多言語対応で
世界中どこからでも利用でき
多様で柔軟な働き方に対応

多言語に対応したクラウドサービスであり、世界中どこからでもアクセスして業務を行うことができます。成長していく企業に不可欠なグローバル人材の増加や勤務地に縛られないテレワークの実現などにも即応できます。

その3

直近の課題解決から始めて
段階的な拡張で
全体最適な業務改革を促進

豊富なアプリケーションやツール群の中から直近の課題解決に有効なものを選び、その後段階的に適用する業務を拡張できます。将来的な構想を踏まえて取り組むことで、全体最適を意識した業務改革につながります。

ServiceNow社と日立とのかかわり

日立は、社会イノベーションにおけるグローバルリーダーをめざし、社内業務システムのグローバル共通化と日立グループ共通のITプラットフォームへの集約を推進しています。この取り組みの一環として、ServiceNowを採用し、グローバルに展開する日立グループ共通基盤として、2012年7月から稼働を開始しました。

その後、日立ソリューションズが、日本国内で最初にServiceNowの販売を開始。日立もServiceNow社*とITサービスマネジメント分野で協業を開始し、ServiceNowの導入を支援しています(日立グループで導入実績100社以上。2021年8月時点)。

*ServiceNow Japan合同会社。ServiceNowを提供するServiceNow Inc.の日本法人

企業のITサービスマネジメントの
最適化を推進
-ServiceNow × JP1-

「ServiceNow」のグローバルスタンダードな業務プロセスと、日立の統合システム運用管理ソフトウェア「JP1」のシステム運用をつなげることにより、企業のITサービスマネジメントの最適化を支援します。

「ServiceNow」と業務システムは、お客さまごとに独自のカスタマイズ開発をすることで、シームレスにつなぐことができるようになります。

業務システムをJP1で運用している場合、日立が提供する「連携テンプレート*」を利用することで、お客さまが独自のカスタマイズ開発をしなくても、「ServiceNow」の業務プロセスと「JP1」のシステム運用をシームレスにつなぐことができます。

*ServiceNowとJP1を連携できるようにするため、日立でこれまでに蓄積したノウハウをパッケージ化したものです。

ServiceNow/ServiceNow × JP1

ServiceNow × JP1の特長

  • システム全体を最適化専門知識を持つスタッフが、お客さま業務の現状分析から最適なシステムの設計・開発、運用まで、トータルに支援します。
  • 短期立ち上げを実現日立で開発・検証済みの「連携テンプレート」を活用することで、ServiceNowとJP1の連携を短期間で実装できます。
  • 運用変更や改善を支援現状分析や課題整理から、お客さまの環境にあわせた実装、継続的な改善支援まで対応します。

ServiceNow × JP1のユースケースのご紹介

ユースケース1
クラウド型CSIRT/PSIRT支援ソリューション 【PSIRT編】 迅速・正確なセキュリティインシデント対応ができるPSIRTの運用をはじめよう CSIRT:Computer Security Incident Response Team PSIRT: Product Security Incident Response Team

自社製品・サービスに関するセキュリティインシデント対応の課題

  • セキュリティインシデントへの対応方法が確立されていない

  • 人手作業が多く、自社製品の脆弱性を見つけるのが大変

  • 製品・サービスごとの調査・対応状況を把握できていない

ユースケース3:効率的なIT資産管理
* 自社製品・サービスに対するセキュリティインシデントの対応体制

ポイント1
情報の一元管理でセキュリティインシデント対応を迅速化
ポイント2
高い精度の脆弱性管理により検知漏れを防止
ポイント3
対応状況の見える化で漏れや滞留を抑止

迅速・正確なセキュリティインシデント対応ができるPSIRTの運用をはじめよう

自社で製造販売する製品・サービスのセキュリティインシデント対応の効率化を専門スタッフがトータルに支援します。

ユースケース2
クラウド型IT資産管理ソリューション 一歩進んだIT資産管理でコンプライアンス・ガバナンスの強化を

IT資産の管理不備は、企業経営上のリスクです。

  • 不適切な会計処理リスク
    過剰投資リスク

    IT資産の保有数や利用実態がわからない
  • 著作権侵害リスク
    多額の賠償リスク

    保有するライセンスの正当性がわからない
  • ウイルス感染リスク
    情報漏えいリスク

    セキュリティ対策の漏れがあってもわからない

ユースケース1:効率的なシステム運用
* SAMAC(一般社団法人IT資産管理評価認定協会) が認定した、IT資産管理の構築や改善を指導・助言するコンサルタント

ポイント1
正確なIT資産の把握
ポイント2
適正なライセンス管理の実現
ポイント3
セキュリティ対策の徹底

IT資産管理のシステム化を立ち上げから運用まで継続的に支援

日常的に企業内のIT資産を適切に管理できるようにするため、国際基準に基づいたマネジメントシステムの構築からシステム化による運用の効率化まで、専門スタッフがトータルに支援します。

ユースケース3
コンタクトセンターDXソリューション 顧客満足を高める、コンタクトセンターのDX推進をトータルに支援 DX :Digital Transformation

このようなことで、顧客満足度の低下やオペレーターの負担増を招いていませんか?

  • 関係者とのコミュニケーションが円滑にできず、問題の解決に時間がかかる

  • 問い合わせの対応状況が見えず、対応が遅れて顧客からの催促のクレームが多い

  • 同じような問い合わせにオペレーターの時間がかなり割かれている

ユースケース2:迅速な障害対処

ポイント1
情報の一元管理&スムーズな共有で対応をスピードアップ
ポイント2
対応状況の見える化による停滞防止・サービス品質向上支援
ポイント3
ナレッジ蓄積によるオペレーターの負担軽減と顧客満足向上

顧客満足を高める、コンタクトセンターのDX推進をトータルに支援

業務効率&顧客満足度の向上をDXで加速し、コンタクトセンターのTo-Beの実現をトータルに支援します。