ポータル画面があなたの業務をナビゲート！

【導入前の課題】
とある家電メーカーA社のコンタクトセンタでは、ユーザからの電話問い合わせに多くのオペレータが対応していた。しかし、スタッフの入れ替わりも多く、新人オペレータには短期間の教育研修を行い、即現場で業務にあたらせていた。

あるとき、研修を終えたばかりの新人オペレータが問い合わせを受けたのだが…
「先日購入したばかりのパソコン、なんかジ〜ジ〜音がするんですが…。」

これを聞いた新人オペレータは、マニュアル通りにヒアリングしていくものの、分からないことを聞かれると、慌ててしまい、マニュアル本のページをめくるばかりで、結局、的確な受け答えができなかった。その脇では、ベテランオペレータが流暢に対応している。この様子を見ていたコンタクトセンタ主任の若林氏は、新人とベテランのギャップにがっくりと肩を落とし、「まだまだ新人教育に時間がかかりそうだな。」とつぶやいた…。

【導入後の効果】
「uCosminexus Navigation Platform」は、フローとガイダンスによって業務の流れをPC画面に表示。オペレータは画面表示される手順にそって質問や回答をしていくだけで、的確な対応が可能。これにより、新人オペレータであっても、ベテラン並に対応できるようになった。

コンタクトセンタ主任の若林氏も新人教育にかかるコストを大幅に削減することができ、その効果に満足であった。

【導入前の課題】
とある企業B社の営業部に所属する的池氏は、ネットワーク構築の商談をかかえており、取引き先から見積り書の提出を依頼されていた。その作業には過去の取引き事例を探したり、提案書を作成して技術担当に見積りを依頼する必要があった。

しかし、この見積り依頼の一連の作業では、別々のシステムからデータを抽出したり、データ入力を行う必要があり、多大な作業負荷がかかってしまう。

取引き先からは、「1週間以内に見積り書を出してくれ」と強い要望を受けていたが、日々の業務と平行して依頼作業を行わなくてはならない的池氏にとっては、とても間に合いそうになく、途方にくれてしまっていた…。

【導入後の効果】
「uCosminexus Navigation Platform」は、「事例検索」「提案書作成」「見積り依頼」といった業務フローに合わせて、使用すべき業務システムをポータル画面上で連携可能。これにより、個別のシステムで作業をする手間がはぶけ、簡単に見積り依頼を行うことができるようになったのだ。

この導入により、的池氏は技術担当への見積り依頼を数時間で完了、取引き先に1週間以内に提案を行うことができた。

「uCosminexus Navigation Platform」は、効率的な業務の手順を画面上に表示し、組織で共有することで「業務の見える化」を実現する。

■ フローチャートとガイダンスで業務手順を画面上で共有
業務手順をフローチャート化し、ガイダンスで業務をナビゲートすることで、ベテランなどの各個人に蓄えられた知識やノウハウの「見える化」を実現。ポータルでの細やかなアクセス権限で、1人ひとりのエンドユーザに適したフローチャートを用意し、業務を支援する。

■ ログ収集により、業務の“つまずき”を発見
エンドユーザが画面上で行った操作をログとして記録し、そのログをもとにエンドユーザにとって「使いにくい個所」を知ることもできる。例えばコンタクトセンタの場合、何人ものオペレータがミスを起こしている業務や、想定以上の作業時間がかかっている業務などを、ログを見ることによって特定して、使いやすく改善することも可能だ。

ポータル画面の作成には、企業の知識・ノウハウを反映したFAQやマニュアルなどを見ながら業務フローを簡単に設計・開発できる。

■ ノンプログラミングだから画面 設 計が簡単
GUIエディタにより、ドラッグ&ドロップでボタンやテキストを配置でき、直感的な操作による画面設計が可能。

■ その場のレビュー/改善で短期間開発が可能
画面作成時には、利用イメージそのままの形で画面作成ができ、 その場でレビューと改善が可能。エンドユーザの要求を効率良く取り込み、手戻りによるSEの時間のロスを回避する。

■ 業務に必要なバックエンドシステムと画面上から連携可能
業務の流れの中で必要になる各種Webサービス/ワークフローシステム/データベースなど、プラグインを追加することで既存のバックエンドシステムと画面上で柔軟に連携が可能。これにより、業務の変化に柔軟に対応できる、連携性の優れたシステムを構築できる。

システムを設計する上で機能・性能が要件を満たすこともさることながら、その機能を活用するための「使いやすさ」が重要となる。そして、使いやすいシステムを作るためには、試作段階からエンドユーザの評価を反映して改善を行い、潜在ニーズの調査とシステムの使いやすさを検証する必要がある。

「uCosminexus Navigation Platform」では、知識・ノウハウを「蓄積/利用/改善するサイクル」が大きな役割を果たしている。このサイクルにより、エンドユーザからのニーズを引き出すことで、作業に直結した業務の最適化を図り、業務の質の向上を実現できるのだ。

■ 蓄積/利用/改善のサイクルを回して、ベストプラクティスを確立
蓄積 ：GUIベースのノンプログラミング開発環境、バックエンドシステムとの柔軟な連携
利用 ：フローチャートで業務全体の流れを把握し、ガイダンスで具体的な作業を実施
改善 ：ログ収集によりボトルネックを発見し、迅速に改善