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企業情報採用・インターンシップ

石田

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お客様のお気持ちを補修、解決することも重要な使命。その一端を担うのが、最初の窓口である「修理の受付センター」なのです

入社動機

<きっかけは修理の受付センター>
「修理の受付センター」にオペレーター(派遣社員)として入社しました。
受付センターの業務経験を積んでいく中で、コールセンター運営の難しさ・人財育成の大切さ・お客様応対の奥深さ・日立のエンドユーザー様窓口である修理受付センターのあるべき姿などを模索する日々でした。
模索をし続け、気づいたときには受付センター業務にどっぷり浸かって数年経過・・・たいへんありがたいことに「社員として起用したい」とお声をかけていただきました。受付センター業務しかできず、受付センター業務しか知りませんでしたが、社員となってさらに知識・業務の幅を広げたいと考え、入社を決めました。

仕事内容

<受付センターの運営管理>
受付センター(修理受付センター、部品受注センター、技術相談センター)の予実算、運営管理を担当しています。業務委託会社との折衝や受付システムや電話回線の設計なども担当します。
業務効率向上を目的に、時には量販担当者・システム担当者とタッグを組み、お取引店に出向くこともあります。
<サービス品質向上>
お客様対応力の向上を目的とし、マナー研修を開催することもあります。また、品質を指導する立場として自身のスキル向上のため、公益財団法人日本電信電話ユーザ協会主催の電話応対技能検定指導者級を取得しました。

仕事の面白さ・醍醐味

<さまざまな人との出会い>
研修会を開催した時などは、普段直接業務で関わらない方々と出会えることが多いです。そこでは仕事に対しての取り組み方や考え方などさまざまな意見を吸収できます。
また受付センターシステムや、電話回線構造などを構築する際には多くの専門的な知識が必要となるため、複数の関連会社とタッグを組んで作り上げていくことになりますが、自分とはまったく関わりがなかった世界の方々と出会えること、そこでアイデアを出し合い協議を重ねることはたいへん刺激的で面白いと感じます。

仕事で苦労する点

<お客様ひとりひとり答えは異なる>
技術サービス部門の使命は「故障品の完ぺきな修理・復元」ではなく、故障や不具合が発生して不便、不快な思いをされたお客様に「やっぱり日立を買ってよかった」「また日立を買いたい」と思っていただくことです。そのためにお客様のお気持ちを補修、解決することも重要な使命。その一端を担っているのが、お客様対応の一番最初の窓口である「修理の受付センター」なのです。
修理受付をするだけではなく、お客様のお困りごと・ご要望を汲み取り、共感し、お客様にとって最善の策をご提案できる力が必要です。
ただし、家電品と一概にいっても洗濯機・エアコン・冷蔵庫などの家庭用から、プロジェクターや監視カメラなどの業務用まで幅が広く、お客様のご要望も対応者の能力も十人十色で一概に「これが正解」とすることができません。共感力・表現力を養う教育、製品知識・対応力を補うためのシステム構築などが非常に難しいと感じます。

印象に残っている仕事

<受付センターシステムのリプレースは暗号解析>
全国に6箇所500席あるコールセンターのシステムリプレースを実施したことです。
ただ機器を入れ替えるだけではなく、管理サーバー、業務アプリ、電話回線設計など、すべての再構築を行いました。
主に担当したのは電話回線関連。受付センターに存在している電話番号をすべて洗い出し、使用状況を確認し、入電フローの設計をし直し・・・見たことも触ったこともない電話回線設計はまるで謎解きをしているようで、頭をフル活用しても追い付かないほどでした。
また、ピーク時期は業務が深夜に及ぶことも多く、体力的にも非常にこたえました。
自身が担当した業務はおそらくリプレース作業全体の1/100程度のものでしたが、上長、同僚、関連会社に支えられ無事完了することができました。
上長、同僚、関連会社との日ごろの連携、信頼関係構築の重要さを身にしみて実感するとともに、並々ならぬ達成感と充実感を味わうことができました。

今後の目標

<常に第三者の視点を>
既に当社の業務に携わって10年近く経過しましたが「当社の常識」は本当に世の中の常識なのか、お客様目線に立っているのかなど、縦横斜めに物事を見つめ、第三者の視点を持って日々の業務に取り組みたいです。
また当然のことですが、同部署のメンバーや上長、お取引先様、お客様、株主様、家族友人など多くの人に支えられて、今自分がこの職に従事していられることを忘れないでいたいです。

オフの過ごし方

オフの過ごし方

平日はなかなか時間が作れないため、家族と過ごす時間を一番に考えています。
またとにかく寝て、美味しいものを食べ、昨日までの疲れを癒し明日からの英気を養っています。
健康に気を遣って、気が向いたときだけ5キロ程度のランニングをすることもあります。

一日のスケジュール

8:00 出社 日報作成
8:30 メールチェック
9:00 現場業務状況チェック
11:00 業務打合せ
12:00 昼食
13:00 問合せ対応
17:20 退社

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