ページの本文へ

Hitachi

OCRとイメージスキャナ

月2万5,000枚ものアンケートハガキを即日集計
お客さま満足の向上を支える日立の高性能OCR

「眼鏡市場」「アルク」などの店舗展開で日本全国に760もの店舗網を広げ、国内眼鏡小売業界でトップの売上高を誇る株式会社 メガネトップ(以下、メガネトップ)。 同社の躍進を支えてきたのは、アンケートハガキなどで寄せられたお客さまの意見や要望を、いち早く店舗運営に反映させるお客さま第一主義の経営理念にあります。 そして年々増え続けるアンケートハガキの集計業務に活躍しているのが日立の卓上型OCRスキャナ「HT-4139Uモデル」。 日立はメガネトップにNotesを導入している京セラコミュニケーションシステム株式会社(以下、京セラコミュニケーションシステム)との協力により、経営に寄与するNotesと連携した業務アプリケーションの開発から帳票設計も含めたトータルソリューションの提供で、同社の企業価値向上をサポートしています。

国内眼鏡小売業界トップの実績

 1980年の創業以来、「業界トップになる」という目標を社名として掲げ、製販一体化や超ドミナント戦略、品質と価格の両立など、眼鏡業界の旧習にとらわれない挑戦を続けてきたメガネトップ。 超薄型でも遠近両用でも追加料金0円の「眼鏡市場」、着替えるメガネがコンセプトの「アルク」といったユニークな店舗展開と、「ゼログラ」「フリーフィット」などの人気フレームを武器に、同社は2002年に東証一部上場を果たし、業界売上トップという目標も達成。 現在は国内1,000店舗、売上1,000億円、経常利益150億円というさらに大きな目標に向け、新たなるチャレンジを展開しています。

写真:鴻池 敏宏氏
株式会社 メガネトップ
営業本部
お客様相談室 室長
鴻池 敏宏氏

 「お客さま第一主義を経営理念におく当社では、ご購入の際にお渡しするアンケートハガキや電話、メールなどで、お客さまからの評価、励まし、お叱りといった“生の声”を細大漏らさず収集し、その内容を迅速・的確に店舗政策や社員教育に生かし続けてきました。 創業以来三十数年にわたるお客さまからのご意見を蓄積してきたデータベースは、当社にとって何物にも代え難い財産となっています」と語るのは、営業本部 お客様相談室室長の鴻池 敏宏氏です。

 鴻池氏によれば、その中でも圧倒的に情報量の多いのが月平均2万通以上も寄せられるアンケートハガキとのこと。 しかしこれまでその入力作業はほとんど人手に頼っていたため、「人海戦術ではとても追いつかない状況になってきた」と鴻池氏は振り返ります。

 「2006年に『眼鏡市場』という業態を導入して以来、お客さま数が飛躍的に増加しました。 それまではお客様相談室と秘書課の人員、約8名でなんとか情報入力を行ってきましたが、店舗数の増大とアンケートの重要性を理解した社員の積極的な取り組みにより、ハガキの返信数が急増したのです。 月2万枚を超えた頃から現場への情報の反映が1か月程度遅れる事態となり、システムの導入が不可避だと判断しました」と鴻池氏は語ります。

株式会社メガネトップ「第33期年次報告書(2011年4月〜2012年3月)」による

OCR処理とNotesへの情報蓄積をシームレスに実現

 そこでメガネトップが選んだシステムが日立のOCRでした。
 「こうした紙媒体のデジタル化にはOCRが最適であることは以前から理解していましたが、長年、社内メールやお客さまデータベースの基盤として使い続けてきたNotes以外に、また別のシステムを入れると業務の切り替えが面倒なのではと躊躇していた経緯があります。 しかしNotesの導入ベンダーである京セラコミュニケーションシステムさんが日立OCRをご紹介くださり、日立さんの協力で双方のシステムをシームレスにつなぐことが可能だと聞いたため、導入に踏み切ったのです」と鴻池氏は語ります。

 2011年秋、日立は京セラコミュニケーションシステムとともに、OCRとNotesを連携させた新アプリケーションの開発に着手。 鴻池氏らの指示により、各地域のブロック長や店舗スタッフへのデータの見せ方、操作性に徹底的にこだわったユーザーインタフェースの開発に約半年の歳月をかけ、2012年2月から本番稼働を開始しました。 OCRスキャナ「HT-4139Uモデル」で日々約1,000枚のハガキの記入内容を自動的に読み取り、Notesで集計することで、これまで1か月遅れだったデータ入力と集計結果の反映をデイリーへと短縮。 月間25,000枚に返信数が増えた現在も、人員を増やすことなくリアルタイムに処理することが可能となっています。

写真:オフィス内を移動できるキャスターラックに設置された日立OCRスキャナ「HT-4139Uモデル」
オフィス内を移動できるキャスターラックに設置された日立OCRスキャナ「HT-4139Uモデル」

お客さまの生の声をリアルタイムに反映

 「OCRの導入によって、より速く正確な情報を現場に提供し、それを店舗運営や社員教育に反映させるという当初の目的は、ほぼ100%達成できました。 日立さんのご尽力のおかげで予想以上に完成度の高いシステムとなり、社内でも高い評価をいただいています」と鴻池氏は喜びます。

 アンケートからOCRで読み取られた評価内容は、Notes経由でほぼリアルタイムに全国の拠点に送られ、セキュリティ設定によりブロック長は担当店舗、各店舗は自店舗の評価内容を端末上からすぐに見ることができます。 画面上では、スタッフの接客や眼鏡技術に関するお客さまからの評価を3段階のレベルで表示。 ハガキに書き込まれたフリーコメントも、社員全員で共有すべき内容はテキスト化されるほか、店舗ごとのコメントもPDFイメージですべて蓄積・公開され、スタッフは自分が担当したお客さまがどのように接客や技術内容を評価しているかをリアルに把握することが可能となりました。

 「ハガキでは個々のサービスについて“満足されましたか”と質問し、それに対して“はい・ふつう・いいえ”の3段階でお客さまから評価をいただきます。 担当したスタッフは自分の接客が“ふつう”と評価されていれば、なぜ“はい”という評価をいただけなかったのか、自身の接客態度を振り返り、次回はさらに満足していただけるよう、モチベーションの向上につなげることができます。 またフリーコメントの内容も、お客さまの筆跡そのままのイメージで表示されるため、お叱りや感謝の言葉を実感を込めて受け止めることができます。 こうした情報の反映を即日化できた効果は大きく、ブロック長からも“お客さまへの対応が一段と的確になり、フォローするタイミングも格段に速くなった。 間違いなくお客さま満足の向上につながるシステムだ”と喜ばれています。 その意味で今回のOCR導入は、当社の経営戦略に革命的な変化を与えたと言っていいでしょう」と鴻池氏は評価します。

写真:OCRを活用した入力業務を担当する、お客様相談室と秘書課の皆さま
OCRを活用した入力業務を担当する、お客様相談室と秘書課の皆さま

さらに踏み込んだアンケート活用を模索

 今回の成果をベースに、メガネトップではアンケートハガキのさらなる戦略的活用を図るため、より踏み込んだ質問項目の設定や、シーズンごと、地域ごとの特性に合わせた質問内容を柔軟に切り替えることができるアプリケーション開発に取り組んでいく予定です。

 「お客さまから寄せられる“生の声”を、さらに多くの切り口で集計・分析することで、今までにないサービス開発や満足度の向上に寄与する施策へつなげていくことが次なる課題です。 そこでは再び、日立さんのお力添えが必要となりますが、今後もきっと当社の期待に応えていただけるものと信じています」と鴻池氏は笑顔を見せます。

 お客さまのロイヤリティ向上のため、「より良いものを・より安く・より早く・よりわかりやすく」をテーマに、既成概念にとらわれない新たな付加価値を創造する先駆者として挑戦を続けるメガネトップ。 そのスピード感あふれる経営戦略を、これからも日立はOCRの継続的な機能強化と関連ソリューションの拡充により、力強くサポートしていきます。

[お客様プロフィール] 株式会社メガネトップ

株式会社メガネトップ

[本社] 静岡県静岡市葵区伝馬町8-6 トップセンタービル8F
[設立] 1980年5月
[資本金] 2,336,771千円(2011年3月31日現在)
[従業員数] 1,729名、臨時従業員1,670名(2011年3月31日現在)
[事業内容] メガネ、コンタクトレンズの販売、その他関連商品の販売
ホームページへ

ソリューション

お問い合わせ

本件に関する詳細など、お問い合わせは下記までご連絡ください。

  • * お問い合わせは株式会社日立情報通信エンジニアリングが承っております。
    上記リンクをクリックすると、株式会社日立情報通信エンジニアリングの「OCRソリューションサービスに関するお問い合わせ」ページへ進みます。

特記事項

  • 2012年9月「はいたっく」掲載
  • 本事例中に記載の内容は初掲載当時のものであり、変更されている可能性もあります。詳細はお問い合わせください。
  • 事例は特定のお客さまでの事例であり、全てのお客さまについて同様の効果を実現することが可能なわけではありません。
  • * 本サイトで紹介しておりますソリューションについてのお問い合わせは株式会社日立情報通信エンジニアリング イメージソリューションセンタ(営業統括本部 販売推進センタ)が承っております。掲載団体への直接のお問い合わせはご遠慮願います。
Adobe Readerのダウンロード
PDF形式のファイルをご覧になるには、Adobe Systems Incorporated (アドビシステムズ社)のAdobe® Reader®が必要です。