現在、多くの企業や行政機関がコンタクトセンターを構築・運営し、スムーズで顧客にとってより良い問い合わせ対応を目ざしている。
一方でコンタクトセンターでは、繁忙期など季節要因による業務量の変化への柔軟な対応も必要不可欠。しかし、そのためにはシステム導入コスト、運用管理コスト、保守などさまざまな課題が生じる。
また、災害時などの業務継続性を担保するためにも、オンプレミスでシステムを持つことのリスクや対応も問題となってきている。
そこで今回は、「季節や時期的な要因による問い合わせ量の変化に、コストをかけずに柔軟に対応」したいA社と、「災害時などでも問い合わせ業務を継続」できる体制を構築したいB社の2社の例を紹介しよう。

A社はコンタクトセンターのシステム構築が課題。
「ムダなく適切なサイズに構築したいが、実際には年間でコール数の変動の幅が大きい。新製品発売直後や年末などは集中するが、それ以外の時期にはさほどでもない場合もある。」

A社が1つ目の課題として挙げているのが、「コール数が多い時期に合わせたシステムでは、それ以外の時期に持て余してしまいムダが多い」という点。

もう1つの課題は、「導入や運用、保守にかかる負荷が大きい」点。リプレイスするとなると、そのコストが発生するだけではなく、製品選定や導入の手間、安定して稼働するかのチェックなど、業務が増えてしまう。
A社がこれらの課題を解決するために選んだのがクラウド化だった。

A社が選んだのは、日立のコンタクトセンターサービス（CommuniMax/CC）。高信頼かつ堅牢なデータセンタを利用したクラウドサービスだ。

「このサービスならば、必要に応じてシステムを柔軟に増減できるので、“コール数が増加する時期だけ増強する”といったことも可能だ。自社にシステムを持っていたら、このようなことはできない。もちろん、クラウドのメリットとして、導入・運用・保守がスムーズということもある。安定稼働できる環境にシステムを置いておけるのも安心だ。」

A社ではコンタクトセンターのシステムをクラウド化することにより、柔軟な運用が可能となったばかりか、導入〜運用のコストと運用負荷の軽減にも成功した。

「トラブルなどでコンタクトセンターに“つながらない”ということをなくすとともに、災害時などにもコンタクトセンター業務が行えるような対策を検討せよ！」…経営層からの指示で対策を検討し始めたB社。

「過去にはシステムにトラブルが発生してサービスが停止し、お客さまからつながらないとクレームがあったことがある。また、災害で自社データセンタが機能しなくなったり、既存のコンタクトセンターにオペレーターが出社できないという状況も想定しなければならない…。」

そこで、B社は高信頼かつ災害時にも柔軟に対応できるシステムの検討を開始した。

B社は自社内では、BCP対策や災害対応にも限界があると考え、高信頼・安定稼働のクラウドサービスを利用するという道を選んだ。そして導入したのが、日立のコンタクトセンターサービス（CommuniMax/CC）。これまで培った高信頼技術で、“止まらない”サービスを提供しているというのが魅力だったという。

「このサービスなら高信頼・堅牢なデータセンタにシステムを任せてしまえるので安心だ。それに、“対災拠点”を設けておけば、災害などで1つのコンタクトセンターが対応できなくなった場合でも、切り替えて対応できる。これならば、経営層も納得するだろう。」

こうして、業務を止めないための対策が充実したB社のコンタクトセンター。現在もトラブルなく安定稼働している。