現場業務の知見とデータ活用、OT×IT×プロダクト・システムで アフターサービスをお客さまビジネスの柱に
[売上拡大とコスト削減に寄与する次世代メンテナンス　第1回] 第8回 IoT/M2M展イベントレポート
〜日立の次世代メンテナンス〜

熟練技術者が不足する時代、いかに保守・アフターサービスの品質を維持するか

日立の次世代メンテナンスについて、中平さんにお話を伺いました。

日立は現在、設備・機器メーカーの保守・アフターサービスの高度化を支援する「次世代メンテナンス」の開発に全力で取り組んでいますが、これはどのような理由からでしょうか。

はい。いま、多くのメーカーはサービス員の高齢化という問題に直面しています。この先、熟練技術者の減少に手を打たないでいると人手不足に陥ることはもちろん、保守業務は個人のスキルに依存しますから、サービスの品質維持も困難さを増すでしょう。
その時、日立の次世代メンテナンスは高度なデータ活用でサービス員の作業を支援し、保守・アフターサービスの効率化、そして均質化をサポートしていきます。

例えば、サービス員のどのような作業を支援するのでしょうか。

経験もまちまちで人数も限られたサービス員が、ユーザーに対して高品質なサービスを提供し続けるためには、アフターサービスに関わる全工程を支援するのが、次世代メンテナンスの理想の姿だと日立は考えています。
もちろん簡単なことではありません。日立はその実現のためにいま、バリューチェーンの「際（きわ）」をつなぐ技術を磨いています。

「OT×IT×システム・プロダクト」の力で、「際」をつなぐ

バリューチェーンの「際」をつなぐとは、具体的にどういう意味ですか。

サービス員への作業支援の高度化は、メーカーの保守部門だけで完結する取り組みではありません。

例えば設備・機器の状態データに基づいた予兆検知を行うためには、まずユーザーとしっかりつながる必要があります。また高度な故障分析のためには、自社の設計・製造部門とつながらなくてはなりません。さらに、部品が滞ることなく共有されるためには物流・販売部門との密なつながりも不可欠です。
このようにバリューチェーンが切れ目なくつながることで、サービス員に適切なデータがタイムリーに届けられ、高品質な保守・アフターサービスが実現するのです。さらに、利益率の高い定期交換部品などの消耗品を最適なタイミングで提供することで、保守・アフターサービスが事業の大きな収益源となることも期待できます。
しかしながら現状は、部門と部門の間、企業と企業の間にある「際」によりデータが分断され、保守・アフターサービスの高品質化・高収益化を阻害しています。

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「際」をつなぐためには、どのような技術が必要なのですか。

設備・機器の状態をデータ化し、収集する制御・運用の技術――すなわち「OT^*1」。そしてデータを見える化し、分析・予測する技術――すなわち「IT^*2」。さらにOTとITを効率的につなぐための「プロダクト・システム」。この3つの要素が揃ってはじめて、バリューチェーンの「際」をつなぐことができ、多様なデータを有機的に連携させられます。

そしてOTとITとプロダクト・システム、このすべてを備えているのが日立です。日立自身が製造業であり、これまでの経験と実績に基づいて仮説検証済のサービスモデルを提供可能です。
これらのナレッジを整理してお客さまの「際」を適切につなぎ、これまでの「部分最適」から「全体最適」への一手をご支援します。

*1 OT：Operational Technology
*2 IT：Information Technology

技術者が不足する時代、保守・アフターサービスの品質維持を日立の次世代メンテナンスが「OT×IT×プロダクト・システム」の力で支えるのですね。

日立の次世代メンテナンスがメリットを提供するのは、設備機器メーカーの保守部門だけではありません。保守データが共有されることで、設計・製造部門では壊れにくい付加価値の高い製品の開発が可能になりますし、販売・物流部門においても部品在庫の無駄が圧縮されることでコストの適正化が進むでしょう。

保守・アフターサービスだけでなく、製品開発など、メーカー全体の成長に大きく寄与するのですね。

はい。そしてもちろん設備・機器を利用するユーザーに対してもメリットを提供します。マシンの稼働率が上がることで生産性が高まり、売上拡大・顧客満足度向上にも寄与します。日立の次世代メンテナンスは、設備・機器メーカーとユーザーがつながるバリューチェーン全体に大きな価値を提供します。

では実際に、日立の次世代メンテナンスをメーカーが導入する場合、どのような流れになるのでしょうか。

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