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Hitachi IT Platform Magazine

第三話 管制塔(1/3)

チーム360のDNA SEASON 2

サービスデスク

 ここのところ、重度障害の連絡が入らない平穏な日々が続いていた。
 深水さんとお客さま先での定例会議に出席した帰り、暖かな電車の中、つい欠伸が出る。
 「フワア…なんだか最近平和ですね。気が緩んじゃいます」
 「でもな、阿部」と深水さんが言う。
 「間違いなく今も、“サービスデスク”は緊張の中でお客さまからのお問い合わせに対応してるはずだ。日立のサポートの評価が高いのはサービスデスクとその後方の対応チームが24時間、週7日体制で障害の芽を摘み取ってくれてるからこそだぞ。我々も緊張感を持って目の前の仕事をやらないとな」
 「はい」。私は小さくなって返事をした。

 私の名前は、阿部やす子。
 日立製作所で、お客さま情報システムのサポートサービス「日立サポート360」を提供する部署に勤務している。肩書は、重度障害に対応する“アカウントマネージャー”のアシスタントだ。
 そして深水さんは、ベテランのアカウントマネージャーで、入社2年目の私の教官役。アカウントマネージャーというポストが生まれた2003年からこの業務についている、百戦錬磨のベテランだ。

 深水さんが言っていた“サービスデスク”というのは「日立サポート360」の受付窓口のことだ。
 お客さまから電話やメールでお問い合わせが寄せられると、サービスデスクのスタッフはその問題の原因をヒアリングなどによって切り分け、後方のサーバー、ストレージ、ネットワーク、ミドルウェア、OSと専門分野ごとに設けられた対応チームへと展開する。
 対応チームで解決できない重度障害が、さらに我々アカウントマネージャーへエスカレーションされるわけだが、その前にこの段階で約8割の障害が迅速に解決されるのだ。

 でも、考えてみたら、「日立サポート360」のサービスデスクってすごくないだろうか。
 「日立サポート360」はハードとソフト、さらにベンダーの垣根を取り払ったサポートサービスであるために、お問い合わせ内容もきわめて広範にわたる。
 それをサービスデスクは、短時間で原因部位を切り分けて、どの対応チームに展開すべきかを判断しなければならない。並大抵のITスキルではつとまらないのではないだろうか。
 そういえば私は、サービスデスクの仕事というものをまだ実際に見たことがなかった。
 「深水さん、サービスデスクの業務、今度、見学させてください」

ヒアリング

 深水さんからお願いしてもらい、今日はいよいよサービスデスクの業務を見学させてもらえることになった。

 受付に着くと、サービスデスク 副スーパーバイザーの田辺さんが迎えてくれた。
 「ああ、田辺さん、こんにちは。今日はどうもありがとう」と深水さん。
 「お忙しいところありがとうございます」。私もすかさず頭を下げる。
 「いいえ、同じ360のチームじゃないですか。じゃあ、早速オフィスをご覧になりますか?」

 そこでは張りつめた空気の中、インカムを付けたサービスデスクのスタッフがパソコンの画面を見ながら、あるいはキーボードに何かを打ち込みながら、お客さまからの電話に対応している。スーパーバイザーの立場の田辺さんは、お問い合わせ対応はせずに、スタッフから障害内容に関する相談に答えるなどのフォローにあたる。
 「どうだ。ここでは気を緩めてる暇はないぞ」と深水さん。
 「はい。ここが『日立サポート360』の最前線なんですね」

 「サービスデスクには電話やメールで1日に約70件のお問い合わせが寄せられます。私たちはその内容から障害の部位を切り分けて、最適な対応チームへ展開します」。手が空いた田辺さんが説明してくれる。
 「そこなんです!」。思わず大きな声を出してしまった私は慌てて口を抑えて、小さな声で聞いた。
 「切り分けはどのように行ってるんですか?」

 「ケースバイケースですが、例えば『OSが動作しない』ということであれば、まずイベントログのエラーコードなどをお伺いして、“事例検索”します。ほら、スタッフが会話しながらキーボードに何か打ち込んでますよね。あれはデータベースを検索してるんです。エラーコードなどのキーワードを入れたら、過去の膨大な障害履歴から該当する事例がヒットします。
 それらの情報に加えて、スタッフはシステム環境や障害発生時の使用状況などをヒアリングして、どの対応チームに展開するか判断材料を集める、というような流れでしょうか」
 「なるほど…。でも中には『エラーコードって何?』ってお客さまもいらっしゃるんじゃないですか?」
 「いらっしゃいますけど、そこはいろいろな伺い方で情報を引き出します。サービスデスクの研修では座学や実機トレーニングはもちろん、どんな状況の電話対応でも困らないように、いろいろなパターンでロールプレイングを行ってヒアリング能力を鍛えてますから」
 「うわあ、大変ですね」
 「うーん、大変だと思ったことはないですね。お客さまにとってITの知識は本業とは関係ないじゃないですか。お客さまは本業に集中したいから『日立サポート360』にご契約されているわけで、こちらがお客さまに合わせるのは当たり前のことだと思います」