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金融ソリューション

Hitachi

統合チャネルソリューション｢FREIA21+」

はじめに

統合チャネルソリューション｢FREIA21+」はこれまでのコスト削減を重点に置いたチャネル戦略に加え、リテールを中心としたセールス重視のチャネル戦略へのシフトを促進します。

営業店の窓口、ＡＴＭやインターネット等のダイレクトチャネルを連携することで｢お客さまの利便性向上」｢効果的な情報発信」｢セールスの高度化」を支援。また、新たなハードウェアコンポーネントを追加し、チャネル連携のさらなる充実を図ります。

ソリューションコンセプト

顧客経験価値を最大化する｢ＣＥＭ」を確立

商品が多様化し、機能や価格など商品そのものの価値による選択が困難となった今、お客さまは｢経験価値」に差別化ポイントを見出し、企業や商品を選び始めています。この 経験価値 〜商品の購入計画からアフターのサービスまでの一連の流れで得られる心地よさや感動、安心の経験〜 を創出する｢CEM（Customer Experience Management）」への取り組みこそ、これからの金融機関が選ばれ続けるために必要です。

[イメージ]Customer Experience Management

顧客経験価値の提供、それにはお客さまの意識を｢気づき」から｢理解」｢納得」へと連鎖させることが必要です。

｢FREIA21+」では、その意識の連鎖を｢サービス」｢セールス」｢セキュリティ」の３つの視点から創出し、金融機関におけるCEMを確立します。

顧客経験価値を創出・提供し続けることで、お客さまの心をつなぎとめる金融機関への進化を支援します。

サービス改革

サービスチャネルの連携で、お客さまに新たな便利を提供

お取り引きいただくお客さまに対して｢新たな便利」の経験を提供し続けることは、選ばれ続ける金融機関であるための重要なポイントです。

｢FREIA21+」は、窓口での手続き簡素化や、行員のサポート体制の充実で快適に利用できるサービスを創出するとともに、従来の伝票取扱事務の効率化についての取り組みもさまざまにサポートします。

シンプルな操作や対話形式のサポートで顧客利便性を向上

[イメージ]Quick Link for Counter

例えば、今回新たにラインアップした｢Quick Link for Counter」では、お客さま専用のタッチパネルディスプレイを装備し、ATMと同様のシンプル操作で情報を入力できます。また、テラーが対話しながら行員専用画面からサポートできるため、操作が不慣れなお客さまも戸惑うことなく取引を行えます。

申し込みから決済までの一連の取引を伝票レス、印鑑レスで実現可能となります。

従来の伝票取引を効率化する｢イメージ処理」

従来は手入力していた伝票処理業務のオペレーションも、｢イメージ処理」の活用により大幅にスピードアップ。窓口業務の効率化と、人為的なミスを解消し、事務の厳正化も実現します。

【図3】業務フロー

[イメージ]業務フロー

セールス革新

お客さまに合ったセールス情報の提供を、チャネル連携により実現

お客さまが商品やサービスを購入するまでには、その存在に気づいて、その良さを理解し、その価値に納得して決断するといった意識の連鎖が必要です。｢FREIA21+」ではそうした過程で生じるお客さまの疑問やニーズに対し、チャネル連携による情報提供できめ細かく対応します。

また、相談業務環境を高度化するセールスチャネルが、お客さまの商品・サービスに対する理解を深め、その必要性を納得し、購入していただくまでの流れをスムーズにサポートします。

顧客情報とチャネル連携によるお客さまへの｢気づき」の醸成

例えば、インターネットバンキングやATMなどのさまざまなチャネルで、顧客情報をもとにお客さまのニーズやこれまでの取引情報に応じた広告を表示することで、お客さまは商品やサービスの存在に｢気づき」、その良さを｢理解」し、その価値に｢納得」して決断するといった意識の連鎖を促します。

【図4-1】チャネル連携

[イメージ]チャネル連携



ATM(AK-1)
取引の合間に資産の運用状況などを表示。
ホームページ/モバイル
アクセスしたお客さまの資産状況に応じたセールス情報を表示。

相談業務を高度化する新型ローカウンタ｢Quick Link for Counter」

相談員専用画面に表示されたお客さま情報を詳細に把握したうえで、セールスナビゲーションに沿って適切なアドバイスやセールスを可能とします。

【図4-2】新型ローカウンタ

[イメージ]新型ローカウンタ

セキュリティ強化

内部統制の徹底とセキュアな取引環境を実現

お客さまとの深い関係を築くうえで、サービスやセールスと同様に大切なのがセキュリティです。日本版SOX法に対応した内部統制対応機能と外部からの不正防止機能により、お客さまが安心して利用できる取引環境の実現をサポートします。

【図5】セキュア環境

[イメージ]セキュア環境

内部不正防止

検印ワークフローにより検印業務の厳正化を図れます。また、e-文書ソリューションによりデータの改ざん防止も実現可能です。

外部不正防止

日立独自の指静脈認証技術を活用し、ATMでの本人確認だけでなく、窓口端末や貸し金庫などのさまざまなシーンにおけるセキュリティを強化します。これにより、お客さまに高い利便性と安全性を兼ね備えた取引環境を提供できます。

誤操作防止

操作時のテラー判断を最小化したオペレーション支援機能、エラー発生時に詳細内容をガイダンスするヘルプ機能により誤操作を防止します。

情報漏えい防止

取引毎に発生するジャーナルデータやイメージデータなどの取引データをサーバに集約することで、情報を厳重に管理します。さらに、e-文書ソリューションにより、データ利用に参照アクセス権を設定、アクセス証跡を記録することもでき、データの改ざん防止や長期保存も実現可能です。保管された取引データは、監視センターでのモニタリングや、本部でのセールス分析などの二次活用の可能性も広がります。

セキュアな環境を構築するさまざまなソリューション

次世代チャネル統合基盤

オープンスタンダード技術採用によるベンダーフリー環境を実現

｢FREIA21+」のシステム基盤は、Java(*1)(*2)ベースのオープンスタンダード技術を活用し、関連のシステムとのスムーズな連携を実現します。また、アプリケーションのコンポーネント(部品)化やフロー定義化により生産性・信頼性を向上させ、新サービスの容易・迅速な提供を可能にします。

【図6】コンポーネント群

[イメージ]コンポーネント群

新業務の追加も容易なコンポーネントフロー制御(FREIA21+/CFC)

定義コンポーネント化されたアプリケーションをフロー定義により実行するアプリケーション制御基盤｢FREIA21+/CFC」を提供。

チャネル間のコンポーネントの共通化や開発資産の再利用が可能となるため、短期間に低コストでのシステム開発の実現が可能です。

事務の合理化・効率化を実現する事務集中パッケージ(FREIA/AP+)

｢FREIA/AP+」では、各種入力処理後のデータを専門センターへ送信、その後の補正・検証作業や勘定系取引を専門センターで実施することにより、事務の合理化・効率化を推進します。

生産効率を向上する開発ツール

チャネル機能の柔軟な拡張を実現するために、定義による開発を中心とした生産性・保守性の高い開発手法を採用しています。

画面定義ツール｢Contents Builder」
GUIにより実際の表示画面イメージそのままで定義、編集を行うことが可能です。
フロー定義ツール｢Component Flow Builder」
GUIによりビジネスプロセスやコンポーネントフローの作成・変更ができます。

関連情報

関連ソリューション

*1
JavaおよびすべてのJava関連の商標およびロゴは、米国およびその他の国における米国Sun Microsystems,Inc.の商標または登録商標です。
*2
その他記載の会社名、商品名は、各社の商標または登録商標です。

業種共通ソリューション

関連リンク