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ビッグデータ×AI(人工知能)

価値あるブランド体験の実現

価値あるブランド体験の実現

顧客接点の多様化

マーケティング領域におけるビッグデータ利活用の最終的な目的は、お客さまにとってのブランド体験を高めることです。デジタル化の進展により、いまや生活者は調べもの、コンテンツの閲覧、購買、家族知人とのコミュニケーションをオンライン上で行うようになっています。その一方で、従来の広告や、店舗、営業担当者でのインタラクションも状況に応じて使い分けています。現在の生活者は様々な接点でブランド(企業)と接触する機会があり、そこでの利便性や一貫性について、敏感になっています。

データ再活用の価値

しかしながら、これまで多くの企業において、各顧客接点はそれぞれの業務に応じて設計されており、お客様の使い分けは十分想定されてこなかったように思われます。また各顧客接点で収集されたデータを他の業務で活用することもあまり行われていません。例えば、コールセンターで聴取されたお客様の声は、コールセンターの本来業務である顧客満足度の維持・向上には活かされるが、営業活動や商品開発へのインプットは限定的です。勿論各業務を支える情報システムが他部門での活用を想定していなかったために、顧客管理がバラバラであったり、形式の異なるデータを分析することが難しいという問題点はありました。しかし、様々なデータが取得、分析できるようになった今、改めてデータの再活用の価値に注目があつまっています。

ビッグデータによるブランド体験の強化

ビッグデータの利活用を考えるにあたっては、顧客のブランド体験をどう高めることができるのか、またデータの活用によりどの顧客接点(担当部署)の「質」を高めることができるのかが起点になります。