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顧客ロイヤルティ向上サービス

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FAQ

お客さまより、よくお問い合わせいただく内容をQ&A形式と用語解説にてご案内します。

全般

Q「顧客ロイヤルティ向上サービス(以下、本サービス)」の位置づけを教えてください。
A日立では、産業、流通分野にて「バリューチェーン全体で情報を共有化・可視化・最適化し、多様なサービスを提供することで、お客さま(利用企業)の課題解決と成長に貢献したい」と考えています。
そのため、このバリューチェーンにおいて顧客(消費者)に一番近い小売業を中心に、多様な販売チャネルのデータを活用して顧客ニーズを的確にとらえること(デジタルマーケティング)が重要と考え、顧客ニーズを的確にとらえるためのコアとして、本サービスを位置づけています。
Q本サービスの概要を教えてください。
A本サービスは、データによる現状分析と改善すべきKPIを見極め、人工知能技術によるマーケティング施策立案の支援をワンストップで提供するサービスです。
Q本サービスのメリットを教えてください。
A顧客ロイヤルティを向上し、顧客の購買単価や商品の購買率などを高める施策が立案できるため、売上・利益向上につなげることができます。
Q本サービスの適用業種はどこですか。また、具体的にはどのような業務に適応できますか。
ABtoC分野の小売・流通業や消費財メーカー/卸業などのマーケティング企画部門の販売促進や商品企画業務に適応できます。
Q本サービスの導入効果を教えてください。
Aサービス導入による定量的な効果の一例をご紹介します。
  • 商品売上向上(最大10%)
  • 販促対象商品の購買率向上(約2倍)
  • 購買人数向上(5%)
  • 施策立案工数削減(1/8)
Q本サービスの利用者は誰を想定していますか。
A小売・流通業や消費財メーカー/卸業のマーケティング担当者(マーケター)です。
Qマーケターにどのような課題があると、本サービスの適用に向いていると言えますか。
Aマーケターに以下の課題がある場合に本サービスをお勧めしています。
  • データはあるが、何をどう分析すれば良いかわからない。
  • 収集データ量や分析の観点が増えたことで分析自体に多大なリソースを費やし、新たな施策検討に手が回らない。
Q本サービスを利用すると、なぜ、マーケターの課題が解決できるのですか。
Aデータ分析環境の構築、データの投入、分析シナリオの提案、分析対象データの選定や加工などをマーケターに代わり、日立が代行します。そのため、マーケターは、データ分析に費やしていたリソースを低減することができ、本来行なうべき新施策の立案や企画創出へ注力することができるようになります。
Q本サービスは日本国内のみの販売ですか。海外でも販売しているのですか。
A本サービスは、国内販売のみとなります。

概要

Q「顧客ロイヤルティ向上サービス(以下、本サービス)」の特長を教えてください。
A本サービスに含まれる3つのサービス(「優良顧客分析サービス」/「顧客インサイト分析サービス」/「マーケティングオートメーションサービス」)を活用して顧客ロイヤルティを向上させるターゲット顧客や商品を絞り込み、ターゲットに対する施策を人工知能技術で分析して、効果的なマーケティング施策が立案できるようになります。
Q本サービスに含まれる3つのサービスの利用目安があれば教えてください。
A顧客ロイヤルティを向上させるターゲット顧客や商品を絞り込みたい場合に、「優良顧客分析サービス」や「顧客インサイト分析サービス」を利用します。次にターゲット顧客や商品から、顧客の購買単価など改善したい場合は、KPI候補に挙げて具体的な施策検討に入ります。その際、日立の人工知能技術を利用して、設定したKPIが最大となる購買行動パターンを抽出し、具体的な施策に活かしていきます。
Q本サービスに含まれる「優良顧客分析サービス」と「顧客インサイト分析サービス」の違いについて教えてください。
A購買履歴や商品属性などのデータを用いて、顧客の購買単価や頻度、商品の購買率などを分析して、現状のマーケティング課題を把握する場合は「優良顧客分析サービス」を利用します。顧客の趣味嗜好を踏まえて、ターゲットとすべき顧客層や好まれている商品などを深掘りする場合は、「顧客インサイト分析サービス」を利用します。
Q本サービスの利用で、改善可能なKPIにはどのようなものがありますか。
A売上向上、販促対象商品の購買率、購買人数、施策立案工数などです。
Q本サービスを活用して、KPIを決めるプロセスを教えてください。
A本サービスを利用されるお客さま(利用部門)と日立がディスカッションを行い、お客さまの業務目標(売上向上など)や業務状況を踏まえた、大枠のシナリオ(めざす改善の方向)を描きます。次に大枠のシナリオに沿った形で現状把握、課題分析、要因特定などをデータ分析し、ターゲット(顧客層やキーとなる商品)を絞り込みます。絞り込む過程で、KPI(顧客単価向上や来店回数向上など)を設定し、目標値(顧客単価3,000円/週以上や、来店回数3回/週など)を明確化していきます。
Q本サービスにおける人工知能技術の特徴は何ですか。
A日立の人工知能技術を活用して有効な施策を示唆できる点です。具体的な例としてユースケースもご覧ください。

各サービスについて

Q「顧客ロイヤルティ向上サービス(以下、本サービス)」に含まれる「優良顧客分析サービス」、「顧客インサイト分析サービス」、「マーケティングオートメーションサービス」は、単体で利用できますか。
A3つのサービスは単体で利用できます。 また、お客さまのデータ活用状況に応じて「優良顧客分析サービス」から始め、「顧客インサイト分析サービス」、「マーケティングオートメーションサービス」へ段階的に分析を高度化して使用することも可能です。
Q本サービスで取り扱うデータは、どのような運用指針のもとで取り扱われますか。
A取り扱うデータは、本サービスを利用されるお客さまと顧客の間で取り交わされている個人情報取り扱いに関する規定に基づいて、運用いたします。
Q本サービスの利用期間は決まっていますか。(契約期間/期限、保証期間など)
A本サービスに含まれる、各サービス(「優良顧客分析サービス」/「顧客インサイト分析サービス」/「マーケティングオートメーションサービス」)毎に最低契約期間を取り決めています。具体的にはお見積りの際にご提示いたします。
Q本サービスで利用できるマネージドサービスとは何ですか。
Aお客さま(利用企業)のデータセンタなどに設置した分析環境を、日立のエンジニアが運用・保守するサービスです。本サービスに含まれる「優良顧客分析サービス」で利用できます。
Q本サービスに含まれる、「優良顧客分析サービス」の「定期訪問(システムメンテナンス・利用状況の報告)」とは具体的になにをするのですか。
Aお客さま(利用部門)先に月1回ご訪問し、以下の作業を実施いたします。
  • 分析環境のメンテナンス(パッチ適用等)
  • 利用状況の報告(分析画面の利用回数、利用ユーザ数、データ件数、データ容量などを定期的に確認し、状況を報告)
  • 利用方法に関する相談の受付・アドバイスなど
Q本サービスに含まれる、「優良顧客分析サービス」で提供される「利用計画書」とは、どんな計画書ですか。
Aお客さま(利用企業)と日立で描く売上向上シナリオに対し、どの分析ロジック(RFM分析やデシル分析など)を活用し、どういった分析軸でデータを可視化していくかを、分析ツールの「利用計画書」という形に纏めて提供するものです。
Q本サービスでは、どのようなデータを分析に利用するのですか。
A購買履歴データ、商品属性データ、顧客属性データ、店舗データ、コンタクト履歴データ、アクセス履歴データ(ECサイトの場合)、などです。

技術基盤について

Q日立の人工知能技術を利用して、生成した膨大な仮説の組み合わせから、
どのように的確に要因を発見するのですか。具体的なイメージがあれば教えてください。
A例えば購買金額向上(KPI)に対して関係の強い顧客層とその行動特性を確認する場合、朝に来店が多く、健康飲料Aを12本/月以上買う人の関係が強いなど、膨大な顧客の行動パターンから、KPI向上に寄与する要因を発見します。
Q日立の人工知能技術が発見した要因から、
日立はどういった施策案を立案してくれるのですか。具体的なイメージがあれば教えてください。
A例えば、購買金額向上(KPI)に対して関係の強い顧客層とその行動特性を確認する場合「朝に来店が多く、健康飲料Aを12本/月以上買う人」など、購買金額向上に対する関係が強い幾つかの行動特性を人工知能の示唆を元にリストアップします。
これにより、まず、施策を打つターゲット(顧客層やキーとなる商品)を絞り込んで、施策の目的および目標値を設定します。 次に、朝に来店が多く健康飲料Aを12本/月買う顧客層の行動を人工知能技術で分析し、購買本数12本をクリアするような施策を人工知能で示唆させます。こうした示唆の結果を、お客さま(利用部門)にレポートとして提供し、具体的な販売施策の立案をディスカッションにより支援し、決定を促します。
Q日立の人工知能技術が利用するデータにはどんなものがありますか。
A購買履歴、商品属性、顧客属性、店舗データ、(コールセンターや問い合わせフォーム等への)コンタクト履歴、アクセス履歴(ECサイトの場合)、などがあります。

用語解説

Q「顧客ロイヤルティ」とは何ですか。
A顧客ロイヤルティ(Customer Loyalty)とは、継続的な商品の購入、積極的な他人への推奨など、特定の企業やサービスに対して持つ高い忠誠心のことを指します。 顧客満足度と比べ、感情的に企業やサービスへ持つ強い結びつきを表す概念ともいえます。 そして、顧客ロイヤルティを向上させる施策が成功 できれば、来店頻度や購買金額が高くなります。
Q「KPI」とは何ですか。
AKey Performance Indicatorのことです。組織の重要な経営指標を指します。
Q「ABC分析」とは何ですか。
A商品カテゴリー内での売上ランキングにより、重要度に応じてABCにクラス分けする分析手法です。「優良顧客分析サービス」で利用できます。
Q「RFM分析」とは何ですか。
A顧客の購買行動を最終購買日(Recency)・来店頻度(Frequency)・購買金額(Monetary)で分類し、顧客の購買特性の全体像を把握する分析手法です。「優良顧客分析サービス」で利用できます。
QRFM分析でわかる優良顧客/準優良顧客/一般顧客/離反顧客とは何ですか。
A顧客を、購買金額や来店頻度などの顧客特性に基づいて分類したグループに名前を付けたものを、RFMランクと呼びます。
例えば、購買金額も来店頻度も高い顧客は「優良顧客」という名前を付けます。その他のRFMランクを下記に示します。
準優良顧客:
来店頻度は低いが購買金額が高い
一般顧客:
来店頻度が高いが購買金額は低い
離反顧客:
来店頻度も購買金額も低い
詳細はユースケース、優良顧客分析サービスのページをご覧ください。
Q「顧客セグメント」とは何ですか。
A顧客をさまざまな指標で分類することです。
指標には、RFM分析で利用するR/F/Mの指標や、地域や性別、年齢などがあります。
Q「趣味嗜好セグメント」とは何ですか。
A「顧客インサイト分析サービス」で使用するセグメントの1つです。
顧客が「なぜその商品を購入したのか」といった顧客の「気持ち」を趣味嗜好やライフスタイルで表します。
Q「特徴タグ」とは何ですか。
A「顧客インサイト分析サービス」で使用するセグメントの1つです。
顧客の商品選択基準を表します。
Q「ID-POS」とは何ですか。
A顧客のIDに基づいたPOS(販売時点管理)のことです。
「誰が、何を、いつ、どこで、いくつ、いくらで買ったか」など顧客個人の購買行動を把握・分析するときに利用します。