日立は、株式会社もしもしホットラインと共同で、コールセンターの電話を使ったセールス活動に「ヒューマンビッグデータサービス」を適用。コールセンターの業務データと、行動計測システム「ビジネス顕微鏡」を用いて測定した人の動きのデータに対し、分析エンジン活用による複合分析を行った結果、多数の指標の中から休憩時間中の職場の活性度がコールセンターの受注率に影響を与えていることを解明しました。
さらに、この分析結果を活用し、休憩時間のスケジュールを改善することで、業績が向上することを確認しました。
人間行動データを活用した取り組み
日立はこれまで、行動計測システム「ビジネス顕微鏡」を用いて、人間の行動を100万日にわたり計測し、10兆個というビッグデータを蓄積することによって、人間行動データの解析技術開発に取り組んできました。
このシステムは、赤外線センサーと加速度センサーを内蔵した名札型センサーを用い、誰と誰が、いつ、何分間対面したかという情報や身体的な活動をデータとして取得し、解析するものです。
このシステムを用いて、お客さまやパートナーと共同で、営業業績に影響を与える要因の解明と業績向上の策定支援に取り組んでいます。
コールセンターの営業成績に影響を与える要因が不明
社員同士のコミュニケーションや職場の活発度を計測し、営業成績との関係を定量的に分析
国内2ヵ所のコールセンター(各拠点のセールス担当者：51名、79名)で、それぞれ1ヶ月間にわたり、ビジネス顕微鏡を用いて、次の項目を測定しました。
これらのデータから得られた多数の指標を分析した結果、「職場の活性度」*1と、単位時間あたりの受注数である「受注率」が強い相関を持つことを発見しました。
これは、拠点間の受注率の差や日々の受注率の変動が、営業スキルよりも休憩時間中の職場の活性度に強く影響されていることを示します。
また、2ヶ所のコールセンターの受注率には約40％の差がありましたが、業績の良いコールセンターは、もう一方のコールセンターに比べて休憩中の職場の活性度も約40％高いという結果が得られました。
休憩時間中の活性度を上げて、受注率をアップ
コールセンターの1つのチームを同年代の担当者4名で編成し、休憩時間が一致するようにワークスケジューリングを組んだところ、休憩時間中の職場の活性度が向上し、受注率も約13％向上しました。
これは、休憩時間中の活性度向上が受注率の改善に繋がることを示しています。
既存の経営データと、センサーが自動取得した人間行動データを統合して分析することで、さまざまな事象、因果関係を抽出。経営課題の本質を捉えます。
名札型センサノードと赤外線ビーコンを用いて、コミュニケーションの状況、身体の動きなどを計測。「誰が、どこで、どのような行動を取ったのか」を数値として蓄積できるため、組織内のコミュニケーション力を可視化できます。
USER PROFILE
株式会社 もしもしホットライン
大手BPO（Business Process Outsourcing）サービス会社となります。
全国に20ヶ所以上のBPOセンターを配置しており、グループ全体で2万人を超えるスタッフがコールセンター、バックオフィス、対面営業支援、Webマーケティングなどの顧客接点周辺のBPOサービスに従事しており、通信、放送、金融、公益など国内主要企業向けにサービスを提供しています。
