ユビキタスディスプレイ-CT
さまざまな機器によって個別に提供されていたサービスも、それらの機器を統括する情報システムのレベルから考えることにより、連携のとられたひとつのサービスとして、利用客により大きな利益をもたらすことができる。企業と顧客との良好かつ持続的な関係構築に、情報システムが寄与することが求められてきているのだ。
銀行で金融商品を販売する際のサービスのデザインについて考えてみよう。近年、リテール業務の強化が収益拡大のための大きなテーマとなっている銀行では、投資信託などの金融商品の販売を促進させる必要に迫られている。しかし、単に「金融商品を買ってください」と言うだけでは、預金口座の保有者は振り向いてくれない。
そこで日立では、金融機関に導入するシステムのコンセプトとして、金融商品の販売をサポートするだけではなく、利用客が金融商品を購入するまでの一連のプロセスまでもサポートすることを掲げ、これについて金融機関の関係者に対して説明をする「ハーモニアス・バンキング・フェア」というイベントを2004年に開催している。
映像やプロトタイプを駆使したストーリー性のある提案は好評で、日立のブランドイメージ向上と幾つかの大型受注につながった。「バンキングフェア」は今日も定期的に開催している。
このフェアでは、銀行の利用客自身が金融商品の必要性に「気づき」、その重要性を「理解」し、自ら「納得」した上で購入する、というプロセスを支援するためのさまざまな機器やシステムが紹介された。商品購入の際の「気づき」「理解」「納得」という思考プロセスから発想すると、例えばATMもその役割が変わってくる。（つづく）
