日立グループは、CS経営行動指針を経営の基軸に据えて、お客様との「協創によるイノベーションの創出」をめざし、CSの向上に取り組んでいます。
（1）お客様にとって価値あることが第一。魅力ある製品・サービスを！
（2）お客様からの生きた情報こそ宝。改善につなげる努力を！
（3）価格・品質は市場が決めるもの。お客様のうなずける提案を！
（4）約束を守ることが信用のみなもと。迅速に対応できる事前準備を！
（5）事故を起こさないのが基本。万が一起きたら、最優先で万全な対策を！
1994年策定
事業の特性に応じて「お客様満足度調査」などを実施するとともに、「お客様相談センター」に寄せられた意見などを分析し、製品開発や事業活動に反映させています。
またサービス事業に携わるグループ会社や社内カンパニーの社長と関連部署の責任者を集め、日立製作所社長を議長とする「日立グループサービス事業連絡協議会」を定期的に開催しています。本協議会では、お客様に提供した製品・システムの保守・メンテナンスを含むアフターサービスをさらに強化するため、グループ間で関連情報を共有し、サービス品質の向上、サービスコストの適正化に取り組んでいます。東日本大震災の際は、関連部署が連携することによって被災事業所への緊急車両の配備や物資提供などを円滑に進めることができました。
日立では、Webサイトに総合お問い合わせ窓口を設けています。この窓口は、グループ各社のお問い合わせ窓口と連携して、Webサイトを通じて寄せられるさまざまな情報（お問い合わせ、ご意見、ご要望、苦言）に対応するとともに、事業活動や製品・サービスの改善に生かしています。また、お問い合わせに対するグループ全体の対応の質を向上させるため、研修をはじめさまざまな活動を行っています。
その一環として、「Web問い合わせ対応品質向上教育」講座を2009年度より継続して開講しており、2012年度は165人、累計で442人のグループ社員が受講しています。講座ではお問い合わせへの対応の仕方を学習し、ケーススタディなどを行いました。今後も、Webサイトを重要なコンタクトポイントと位置づけ、より迅速、より的確に対応するために、グループ各社の連携を強化していきます。
家電製品のCS部門では、ビジネス領域が従来の家電ビジネスから環境ビジネスへと拡大したのに伴い、「環境価値創造」をビジョンに掲げ、各種サービスを積極的に展開しています。
洗濯機や薄型テレビなどの家電製品に関して、修理の依頼や質問や不満を含めた幅広いご意見が、コールセンターやWebサイトを通じて年間370万件もCS部門に寄せられています。コールセンターでは、電話やFAX、メールでの応対の品質のさらなる向上を図るとともに、これらのお客様の声をモノづくりに反映させるため、以下の取り組みを行っています。
また、全国に約90拠点あるサービスセンターでは、年2回「お客様評価サービスアンケート」を実施し、集計結果に基づいてCS研修会を開催したり、CS強化月間を設けて社員の啓発を図るなど、さらなるサービスの改善に努めています。
販売市場が海外に拡大するに伴い、アジア・中近東7カ国を中心に販売・サービス拠点を置くとともに、海外拠点の運営の一体化を図り、CS向上に努めています。
お問い合わせ窓口の応対件数と接続率
お客様評価サービスアンケートの調査結果（お客様満足率）
HBSマインドブック
日立は、多様なお客様のニーズに合わせて「安心・快適・便利」な昇降機とメンテナンスサービスを提供するとともに、セキュリティや省エネルギーなどビルまるごとの高付加価値サービスを提供しています。
ビルの設備管理に関しては、管理業務の効率向上を求めるお客様の要望に応えて、複数拠点のエネルギー・セキュリティ・ビル設備の管理業務をインターネットを介して一元管理できる統合型ファシリティマネジメントソリューション「BIVALE（ビヴァーレ）」を開発するなど、お客様の業務を支援するシステムを提供するよう努めています。
メンテナンスサービスを担当する（株）日立ビルシステム（HBS）は、全国に約350カ所のサービス拠点を有し、お客様のご要望にスピーディに対応する態勢をとっており、最新の遠隔監視診断システムにより、24時間・365日、昇降機やビル設備の運転状況を監視・診断し、予防保全に努めています。また常にお客様の立場に立って考え、行動できるように、「HBSマインドブック」を作成し、全社員に教育を行っています。
危機管理に関しては、1995年の阪神・淡路大震災を受け、1996年度に「広域災害対応マニュアル」を制定し、2006年度から広域災害対応訓練を毎年実施しており、訓練で得た教訓に基づいて改善を図っています。2011年3月の東日本大震災ではこうした訓練が生き、対策本部の設置、被災地への応援者の派遣などを迅速かつスムーズに行うことができました。
