日立は、CS（customer satisfaction：お客様満足）経営行動指針を経営の基軸に据えて、お客様との「協創によるイノベーションの創出」をめざし、CSの向上に取り組んでいます。事業の特性に応じて「お客様満足度調査」などを実施するとともに、「お客様相談センター」に寄せられた意見などを分析し、製品開発や事業活動に反映させています。
またサービス事業を展開するグループ会社や社内カンパニーの社長および関連部署の責任者を集め、日立製作所社長を議長とする「日立グループサービス事業連絡協議会」を年1回開催しています。
本協議会では､お客様に提供した製品・システムの保守・メンテナンスを含むアフターサービスをさらに強化するため、グループ間で関連情報を共有し、サービス品質の向上、サービスコストの適正化に取り組んでいます。
1994年策定
日立グループでは、Webサイトに総合お問い合わせ窓口を設けています。この窓口は、日立グループ各社のお問い合わせ窓口と連携し、寄せられたさまざまな情報（お問い合わせ、ご意見、ご要望、苦情）に対処するとともに、製品やサービスの改善に生かしています。また、日立グループ全体のお問い合わせに対する対応の質を向上させるため、研修をはじめさまざまな活動も行っています。
その一環として、「Web問い合わせ対応品質向上教育」講座を2009年度より継続しており、176人の日立グループ社員が受講し、お問い合わせへの対応の仕方を学習し、ケーススタディなどを行いました。今後も、Webサイトを重要なコンタクトポイントと位置づけ、より迅速、より的確にお客様に対応するために、日立グループ各社の連携をさらに強化し、改善を図っていきます。
家電製品のCS部門では、薄型テレビや洗濯機など家電製品に関して、ご質問やご不満を含め幅広いご意見が「お客様相談センター」やWebサイトを通じて寄せられています。お客様相談センターには、年間約60万件の電話とメールが寄せられており、応対品質のさらなる向上を図るとともに、お客様の声をモノづくりに反映させるため、以下の取り組みを行っています。
また、全国に100拠点あるサービスセンターでは、年2回「お客様評価サービスアンケート」を実施し、集計結果に基づいてCS研修会を開催したり、CS強化月間を設置して社員の啓発を図るなど、さらなるサービスの改善に努めています。
お問い合わせ窓口の応対件数と接続率
お客様評価サービスアンケートの調査結果（お客様満足率）
日立は、エレベーターやエスカレーターなど昇降機の設計開発に際して、さまざまな利用者の安全性・快適性確保のための技術開発を行っています。例えばエレベーターでは、ユニバーサルデザインに配慮したボタンデザインの採用や、ペット用のリード（紐）などがドアに挟まれた際の検知機能、停電や地震発生時には最寄りの階でかごを安全に停止させ、利用者を避難誘導する機能の導入など、利用者の声を生かした技術的な工夫を施しています。
エレベーター制御盤の保守作業
ビルの設備管理においては、管理業務の効率向上を求めるお客様のニーズに応えて、複数拠点のエネルギー・セキュリティ・ビル設備の管理業務をインターネットを介して一元管理できる統合型ファシリティマネジメントソリューション「BIVALE（ビヴァーレ）」を開発するなど、お客様の業務を支援する商品の提供に努めています。メンテナンスサービスを担う（株）日立ビルシステムは、全国に350カ所のサービス拠点を配置し、お客様のご要望にスピーディーに対応する体制をとっています。また、最新の遠隔監視診断システムにより、24時間・365日、昇降機やビル設備の運転状況を監視・診断し、予防保全を実施しています。
情報・通信部門では、日立グループの幅広い領域とITを融合させ、お客様との協創により、お客様のビジネスイノベーションに貢献しています。協創の原点はお客様の視点にしっかりと立つことにあり、お客様へのアンケートを毎年実施して、製品やサービスに対して率直な評価をいただいています。
このアンケートでは、製品、サービス、各種活動の満足度だけでなく、日立グループへの期待などについてもご意見をいただき、その結果を分析・評価して、お客様の期待に応えるよう事業活動に反映させています。なお、お客様のご理解、ご協力を得て、2007年度から、お客様の回答に対する謝礼相当額をNPO法人「豊かな大地」*に寄付しています。
情報・通信部門におけるお客様の視点を軸とする活動
