日立は、CS経営行動指針を経営の基軸に据えて、お客様との「協創によるイノベーションの創出」をめざし、CSの向上に取り組んでいます。
1994年策定
事業の特性に応じて「お客様満足度調査」などを実施するとともに、「お客様相談センター」に寄せられた意見などを分析し、製品開発や事業活動に反映させています。
またサービス事業を展開するグループ会社や社内カンパニーの社長および関連部署の責任者を集め、日立製作所社長を議長とする「日立グループサービス事業連絡協議会」を定期的に開催しています。本協議会では、お客様に提供した製品・システムの保守・メンテナンスを含むアフターサービスをさらに強化するため、グループ間で関連情報を共有し、サービス品質の向上、サービスコストの適正化に取り組んでいます。東日本大震災の際は、関連部署が連携することによって被災事業所への緊急車両の配備や物資提供などを円滑に進めることができました。
日立では、Webサイトに総合お問い合わせ窓口を設けています。この窓口は、グループ各社のお問い合わせ窓口と連携して、Webサイトを通じて寄せられるさまざまな情報（お問い合わせ、ご意見、ご要望、苦言）に対応するとともに、事業活動や製品・サービスの改善に生かしています。また、お問い合わせに対するグループ全体の対応の質を向上させるため、研修をはじめさまざまな活動を行っています。
その一環として、「Web問い合わせ対応品質向上教育」講座を2009年度より継続して開講し、これまで253人のグループ社員が受講しました。講座ではお問い合わせへの対応の仕方を学習し、ケーススタディなどを行いました。今後も、Webサイトを重要なコンタクトポイントと位置づけ、より迅速、より的確にお客様に対応するために、グループ各社の連携をさらに強化し、改善を図っていきます。
家電製品のCS部門では、ビジネス領域が従来の家電ビジネスから環境ビジネスへと拡大するに伴い、「環境価値創造」をビジョンに掲げ、各種サービスをビジネス分野も含め積極的に展開しています。
薄型テレビや洗濯機など家電製品に関して、質問や不満を含め幅広いご意見が「お客様相談センター」やWebサイトを通じてCS部門に寄せられています。お客様相談センターには、年間約60万件の電話とメールが寄せられており、応対の品質のさらなる向上を図るとともに、お客様の声をモノづくりに反映させるため、以下の取り組みを行っています。
また、全国に約100拠点あるサービスセンターでは、年2回「お客様評価サービスアンケート」を実施し、集計結果に基づいてCS研修会を開催したり、CS強化月間を設けて社員の啓発を図るなど、さらなるサービスの改善に努めています。
販売市場が海外に拡大するに伴い、2011年度からアジア・中近東7カ国に販売拠点を置くとともに、海外拠点の運営の一体化を図っています。
情報・通信システムの管理・保守部門においては、社会インフラや公共機関などを支えるIT企業として、お客様の経営課題やインフラ整備に必要なソリューションを提供し、お客様に満足感と感動をもたらす新たな価値創造に向けた取り組みを行っています。
当部門では、CS No.1企業をめざし、以下のような施策を社内で展開しています。
フィールドでの活動状況については、支社CS向上委員会を毎月開催して情報を共有し、全社的な共通課題については全社支社長で討議し、さらに経営レベルの判断を要する課題については、経営会議で最終的に解決しています。
優れたサービスをお客様に提供するために、「ワンストップサービス」の提供や、「お客様の声カード」を活用して効果的な情報収集と分析を行っています。またシステム保守スタッフの技術力向上のため「基本動作ライセンス制度」を導入したり、提案力向上のため「サービススキルコンペ」も実施しています。
| 2009年度 | 2010年度 | 2011年度 | |
|---|---|---|---|
| サービスレベル*1 | 92.7% | 93.4% | 93.1% |
| AHT*2 | 9分43秒 | 9分17秒 | 8分57秒 |
以上のような取り組みを継続的に進めたことにより、2011年度に日立電子サービス（株）（2011年10月より（株）日立システムズ）が日経コンピュータ誌「顧客満足度調査」システム運用関連サービス部門でCS No.1の評価をいただきました。
今後は、災害に強い次世代IT基盤を構築するとともに、中国、アジアの7カ国を中心に海外に進出するお客様の支援サービスを積極的に展開するなど、よりグローバルな対応を推進していきます。
サービススキルコンペ
HBSマインドブック
日立は、多様なお客様のニーズに合わせて「安心・快適・便利」な昇降機・メンテナンスサービスを提供するとともに、セキュリティや省エネルギーなどビルまるごとの高付加価値サービスを提供しています。
ビルの設備管理では、管理業務の効率向上を求めるお客様のニーズに応えて、複数拠点のエネルギー・セキュリティ・ビル設備の管理業務をインターネットを介して一元管理できる統合型ファシリティマネジメントソリューション「BIVALE（ビヴァーレ）」を開発するなど、お客様の業務を支援するシステムを提供するよう努めています。
メンテナンスサービスを担当する（株）日立ビルシステム（HBS）は、全国に約350カ所のサービス拠点を有し、お客様のご要望にスピーディーに対応する態勢をとっており、最新の遠隔監視診断システムにより、24時間・365日、昇降機やビル設備の運転状況を監視・診断し、予防保全を実施しています。また常にお客様の立場に立って考え、行動できるように、「HBSマインドブック」を作成し、全社員に教育を行っています。
危機管理においては、1995年の阪神・淡路大震災を受け、1996年度に「広域災害対応マニュアル」を制定し、2006年度からは広域災害対応訓練を毎年実施しており、そこで得た教訓に基づいて改善を図っています。2011年3月の東日本大震災ではこうした訓練が生き、対策本部の設置、被災地への応援者の派遣などを迅速かつスムーズに行うことができました。
