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企業情報CSRへの取り組み

日立がめざすもの:製品・サービスを通じた、サステナブルな社会の推進

日立は、グループ行動規範において「高品質で安全性の高い製品・サービスの提供」を掲げ、お客様の視点に立ったモノづくりを徹底してきました。現在、家電製品から社会インフラまで多岐にわたる製品・サービスを提供する企業グループとして、お客様、さらには社会が抱える課題の解決に向けた製品・サービスの提供に取り組んでいます。そのためには、子どもから高齢者までの幅広い世代、障がいの有無、経済・文化事情などにかかわりなく、あらゆるお客様の多様化するニーズに対応し、誰もが便利で快適な生活のできる社会づくりに貢献していくことが必要です。
また、顧客満足の向上はもちろん、すべてのお客様に安心してご利用いただける製品・サービスを開発し、そのアクセシビリティを向上します。さらに、お客様の権利を尊重し、製品・サービスに関する正確な情報発信と顧客情報の厳密な管理を徹底しています。このような考えに基づき、製品・サービスに関するお問い合わせやご意見は、営業現場でのコミュニケーションにとどまらず、日立製作所およびグループ各社のWebサイトの総合お問い合わせ窓口にて幅広く受け付けています。

2016年度 活動オーバービュー

日立は、お客様の権利を尊重する仕組みづくりを進めています。2016年度も継続して、お客様の意見をフィードバックしながら事業活動を改善しました。また、お客様とのコミュニケーションに活用するコーポレートサイトのアクセシビリティの向上にも努めました。お客様の満足度を高める製品の品質向上にも取り組んでいます。

主な活動計画と実績

顧客満足の追求

達成
達成
一部達成
一部達成
未達成
未達成
主な活動計画と実績:顧客満足の追求
施策 2016年度計画 2016年度実績 達成レベル 2017年度計画
日立グループとしての顧客満足度およびお客様からのフィードバックを把握するための仕組みづくり
  • 顧客満足度調査未実施のビジネスユニット(BU)あるいは重要顧客に対する顧客ロイヤルティを把握する仕組みの検討・トライアル実施
  • 顧客満足度調査実施状況確認。鉄道BUでのNPS実施状況ヒアリング
  • 情報部門における顧客満足度調査を実施。回収率88%
未達成
  • 各BUにおいて、顧客満足度調査を継続して実施し、業務の改善につなげる

製品・サービスへのアクセシビリティ追求

主な活動計画と実績:製品・サービスへのアクセシビリティ追求
施策 2016年度計画 2016年度実績 達成レベル 2017年度計画
2010年改訂の新JIS規格に対応したコーポレートサイトのアクセシビリティの向上
  • アクセシビリティWeb教育を開催(日本・1回/年)
  • 各拠点でのWeb会議などに合わせた情報アップデート、資料配布などの実施(海外・1回/年)
  • アクセシビリティWeb教育を2回実施
  • 海外各拠点でのWeb会議に資料・情報を提供
達成
  • アクセシビリティガイドラインの改訂
  • アクセシビリティガイドラインの提供(日英中)
  • アクセシビリティWeb教育を開催(日本・1回/年)
  • 各拠点でのWeb会議などに合わせて情報アップデート、資料配布等の実施(海外・1回/年)

品質・安全管理の徹底

主な活動計画と実績:品質・安全管理の徹底
施策 2016年度計画 2016年度実績 達成レベル 2017年度計画
重大事故撲滅
  • 重大事故0件(火災0件、非火災0件)
  • 初期不良によるA級事故13件中6件
  • 重大PS事故(火災0件、非火災1件)
  • コンプライアンス事故:0件
未達成
  • 重大事故0件(火災0件、非火災0件)

顧客満足の追求

日立のアプローチ

日立は、多岐にわたる商品・サービスを提供する企業として、ダイレクトに取引を行う顧客企業や消費者だけではなく、広く生活者を意識して企業活動を推進することが重要だと考えています。
お客様満足度(CS*1)の向上に向け「CS経営行動指針」を策定し、お客様との直接対話に加え、相談窓口など幅広い対話機会からいただいたご意見を関係部門で共有する体制を構築し、経営、製品・サービス、ソリューションなどの戦略に生かしています。法人顧客の皆様とのコミュニケーションやご要望、多様なお客様から寄せられる年間230万件を超えるご意見などは、日立のモノづくりにかかわるすべての部門へと共有され、産業用機械から家電まで、消費者課題に対する日立ならではのソリューションへと生かされています。また、広告宣伝活動などにおいては表現方法の妥当性や適切性に留意し、お客様に誤解を与えず、人権侵害への加担など社会に悪影響を及ぼさない情報発信を心掛けています。これらの指針と活動は海外グループ企業へと対象を広げ続けており、日立は顧客満足の追求をグローバルな視点で推進しています。

*1
CS:Customer Satisfaction(お客様満足)の略称

製品・サービスへのアクセシビリティ追求

日立のアプローチ

社会的責任のグローバルスタンダードとなっているISO26000は、消費者課題を中核主題に位置づけ、中でも「公正なマーケティング、事実に即した偏りない情報」「必要不可欠なサービスへのアクセス」を主要課題と定めて、企業に積極的な取り組みを求めています。ISO26000をCSRマネジメントのフレームワークのベースとしている日立では、製品情報の適切な開示やユニバーサルデザイン(UD)の推進などを通じ、社会の幅広い皆様に対する製品・サービスのアクセシビリティの改善に取り組んでいます。また、国連の「持続可能な開発目標(SDGs)」などに象徴されるように、持続可能な社会の実現に向けて新興国の経済成長および生活水準の向上へと世界の関心が集まっています。日立も新興国の発展に貢献するべく事業体制を整えています。新たな社会ニーズへと適応した製品・サービスを開発するとともに、積極的なマーケティングなどを実施しながら、社会イノベーション事業を展開しています。

品質・安全管理の徹底

日立のアプローチ

お客様が求める品質水準を満たすこと、そしてお客様に安心して製品・サービスをご利用いただくことは、日立グループ行動規範の冒頭に掲げた経営テーマであり、全従業員が徹底すべき社会への約束です。日立は、設計から製造、アフターサービスに至るまで、きめ細かい品質保証の仕組みを構築しています。万が一問題が生じた際でも、迅速な対応と適切な情報開示を徹底しています。さらに生産拠点のグローバル化などを踏まえ、グローバル人財の育成テーマとして品質保証を重視し、プログラムの充実を図っています。
これらの活動は、いずれも、日立と社会がともに発展をめざすための重要性はもちろん、有事における社会に対する影響を踏まえ、積極的かつ網羅的に取り組む必要があります。日立は、法令・規格などの遵守にとどまらず、経済・社会・技術的な動向を踏まえて厳正な自社基準を策定し、グループ全体で実践しています。

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