日立サポート360推進センタ

日立製作所 情報・通信システム社が提供してきたサポートサービスは従来、市場のオープン化に合わせてサーバ、ストレージやネットワーク装置などのハードウェア、ミドルウェアやOS などのソフトウェアの製品分類ごとにサポートサービスの最適化をはかり、提供してきました。そのため障害が発生した際には、お客さま自身が各製品の問題を特定・切り分けをし、サポートサービスの窓口に問い合わせる必要がありました。

日立はお客さまのニーズに基づき、最適化をはかってきた製品分類ごとのサポート品質を踏襲し、お客さまシステムを横断的にサポートする商品として、2008年8月より「日立サポート360」の提供を開始しました。これにより、難易度の高い複合的な問題であっても、お客さまが問題の特定・切り分けをすることなく、１つのサービスIDで問い合わせることが可能になりました。

この日立サポート360という新しいサポートサービス商品の企画・開発・拡販を担当しているのが、「日立サポート360推進センタ」です。同センタは、ソフトウェア事業部サポートサービス部の企画部門を中心に、ハードウェアのサポートサービス部門との横断組織として設立されました。
日立サポート360推進センタには、サポートサービス商品の企画・開発、運用の流れの構築を担当する「企画・開発チーム」、サポートサービス商品の提案、情報提供など拡販を担当する「拡販チーム」という２つのチームで構成されています。

―　日立サポート360推進センタでは、普段どのような仕事をしていますか。

―　普段の仕事では、どのような苦労がありますか。

阿部：企画の仕事では、各製品開発部門との調整です。特に製品ごとに異なる仕様を統一したり、OSや一部のミドルウェアなど他社から導入している製品のサポートサービスを日立がワンストップで提供できるように調整するといったところに苦労しました。

拡販の仕事では、サポートサービスという形のない商品を扱っているため、満足度の高い日立のサポート品質を契約前のお客さまにどのように訴求し、理解していただくかという点がとても難しいと感じています。

畑佐：より良い商品を企画・開発するということは、かなり大変なことです。立ち上げの時期は、自分たちの思いで作りますが、実際にサービスとして提供が始まると、お客さまの声を伺いながら商品を改善していく必要があります。これが、企画・開発チームの仕事で最も苦労するところだと思います。

葉賀：私は、育児休暇があけて復職した際に、製品開発部門から日立サポート360推進センタへ異動になりました。そのため、まずは日立のソフトウェア／ハードウェア製品に関する幅広い知識を習得するのに苦労しました。さらに、日立サポート360には毎月多くの製品がサポート対象に追加されるので、今も日々勉強の毎日です。

―　仕事のやりがいは、どのようなところにありますか。

阿部：日立サポート360は、情報インフラに関わる製品を連携させてワンストップで対応するサポートサービス商品です。製品分類ごとのサポートサービスで培ってきた良さを活かしたまま、製品をまたいだサポートサービスとして提供できたときには充実感、達成感がありました。

畑佐：製品分類ごとのサポートサービスを取りまとめる部署間で、「お客さまにとってうれしいことは何か」に対する考え方に違いがありました。立ち上げの時期はとても大変だったという思いをしています。解決しなくてはいけないハードルも高かったのですが、それを納得してもらって、ハードウェアを含む日立サポート360を予定どおりにリリースできたときには、とてもやりがいを感じました。

葉賀：サポートサービスに関わるすべての人が苦労を重ねて作り上げた日立サポート360は、とても素晴らしい商品だと思っています。私たちが目指しているのは、日立サポート360があるから日立の製品を導入するというお客さまが増えていくことです。そんな仕事にこの先も携わっていけることを嬉しく思います。

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