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第2回：JP1ならITIL(R)のプロセスをがっちり支援！

特集記事：キーマンズネット掲載

※「株式会社リクルート　キーマンズネット2007/10/03より転載」

日立製作所
JP1ならITIL(R)のプロセスをガッチリ支援！

第1回ではJP1/Integrated Management - Service Support（JPI/IM - SS）によるITIL（R）サービスデスクについてご紹介しました。すべてのインシデントを一元管理し、各プロセスの案件の進捗状況もひと目で把握。正しいプロセスでの運用管理ができる頼もしい製品ととても好評です。

さて今回は、ITIL（R)サービスサポートの各プロセス（インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理）をJP1はどのように支援するのかを、NORIさん、同僚のMIOさんと一緒に見ていきます。

システム運用改善モデル 構成管理 変更管理〜リリース管理 問題管理 インシデント管理

「NORIさん、来週、生産管理システムに新しいアプリケーションを追加する予定なの。それで、ITIL（R）のプロセスとどう関係するか、いろいろ教えてくれないかな？」

「いいよ、MIOさんはJP1をよく知っているから、ITIL（R）とJP1の関係を一緒に確かめていこう。じゃあ最初はインシデント管理からだね」

インシデントというのは、ITサービスの品質に影響を与えたり、その可能性がある事象すべてを指します。システムの不具合はもちろん、ユーザからのクレームや要望も含まれます。そして、発生したインシデントへの対応の記録を残すことは、ITサービス管理の基本と言えるのです。
インシデント管理の目的は、インシデントとその対応をすべて記録するとともに、システムの不具合にすばやく対応して、運用対処によってユーザの業務を速やかに正常な状態に戻すことです。さらに、障害などの根本原因を究明するために、問題管理に案件をエスカレーションします。

JP1でインシデント管理を支援するのは、JP1の統合管理製品 JP1/Integrated Management（JP1/IM）ね。システム上のすべてのイベントを一元管理できるの。障害の「警告」や「緊急」の対処が必要なイベントは、画面が赤い帯になるのでひと目でわかるわ。クリックすれば原因のサーバやアプリケーションがわかるし、ツリーをたどって影響する範囲も把握できるから、障害の拡大をくい止めることもできるのよ。

JP1/IMによるインシデント管理プロセスの支援
NORIさん：

「インシデントとその対応を記録して一元管理するのが、JP1/IM - SSだ。当社はまだ導入していないけれど、すべての運用プロセスの案件を一元管理して、対策情報を共有できるようにするにはぜひ必要だと思うね。
この間の説明では、JP1/IMからインシデントを自動登録できるし、相関イベントをインシデントとして登録できるとも言っていたな」
MIOさん：

「相関イベントというのは、関連性のある複数のイベントの発生を契機にして、JP1/IMが発行するイベント情報のことよ。いくつかのイベントが複合して起きる問題があるので、あらかじめ設定しておくの。
JP1/IMのオプションには、イベントの中からインシデントになるものを選んで登録する製品もあって、相関イベントもインシデントにできるということね」
NORIさん：

「それから、JP1/Integrated Management - Rule Operation（JP1/IM - RL）を利用すれば、既知のエラーに対しての運用対処を自動的に行えるから、オペレーションミスを防いですばやい業務の復旧ができるというわけだ」
NORIさん：

「ところでMIOさん、インシデントには突発的なものと計画的なものがあるって知ってた？　突発的のほうはすぐわかるだろうけれど、計画的というのはハードウェアの追加作業やシステムメンテナンス作業などのことなんだ。突発的なトラブルだけでなく、計画的に行う作業もインシデントとして管理する必要があるんだね」
MIOさん：

「じゃあ、私が予定しているアプリケーションの追加もインシデントの1つということね」

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問題管理では、システムに起きたトラブルの根本原因を究明し対応することで、トラブルの影響範囲を最小限に抑えるとともに、インシデントの再発を防止します。ITIL（R）ではこの再発防止、つまりプロアクティブな対応ということが問題管理の重要なテーマです。

「問題の原因を突き止めるということでは、JP1のアベイラビリティ管理製品 JP1/Performance Management（JP1/PFM）がとても役に立っているわ。システム全体の稼働状況を監視。さらに、収集した稼働情報をもとにどのリソースやアプリケーションが問題の原因になっているかを分析してくれるの。

1つの画面で、複数の稼働情報をグラフにして重ね合わせて見ることで、より的確な問題の特定と原因分析もできるし、通常時の稼働状況のグラフ（ベースライン）と現在のグラフを重ねる『ベースライン比較』で、システム稼働状況の妥当性も評価できるわ。危険な状態になる前に警告イベントを発行したり、メールで知らせたりできるので、障害の未然防止にも役立っているわね」

＜クリックして拡大＞
JP1/PFMによるシステムの稼働監視と稼働情報の分析
NORIさん：

「ぼくもJP1/PFMのレポートを見ることがあるけど、リソースごとの稼働情報データを年単位から分単位まで出力できるのには驚くね。おかげで的確なキャパシティプランニングができるので助かっているんだ」

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PCや機器を増設したり、OSパッチを当てたり、ソフトウェアをバージョンアップしたりと、ITシステムに変更を加えることはよくあります。変更管理は、提起された変更要求（RFC※１）を検討し変更の内容と計画に問題がないかを評価し、承認のうえリリース管理にリリースの実行を依頼します。ITIL（R）では、変更に際して、事前にその影響を調査するインパクト評価の方法が推奨されています。
リリース管理は、承認された変更計画に基づいて変更のテスト、変更作業/リリースを実施します。

※1 RFC:Request For Change

いよいよアプリケーションの追加をITIL（R）に沿ってどう進めるかの話だね。まず変更要求（RFC）を書くことがスタートだ。システム変更はプロセスの履歴がドキュメント化されないといけない。そして、その変更を実施して問題が起きないかどうかの調査をする。

MIOさん：

「それならJP1/PFMで、変更を加えることになるサーバを調べるのがいいわね。ディスク容量は十分か、CPUの利用率は問題ないか、メモリはどうかといったことがわかるわ」
NORIさん：

「そのほか、必要なソフトウェアがインストールされているか、パッチが当たっているか、それから過去にどんな変更がされているかも見ておく必要があるよ」
MIOさん：

「それはJP１の資産・配布管理製品 JP1/NETM/Asset Information Manager(JP1/NETM/AIM)で確認することができるわ。現在の状況だけでなく、変更の履歴も管理しているはずよ」

＜クリックして拡大＞
過去のIT資産の変更履歴も確認できるJP1/NETM/AIM

変更による影響の評価は変更内容を書いたRFCを元にして行いますが、JP1/IM - SSはこのRFCの作成や、計画の検討、CAB※2（変更諮問委員会）の承認をサポートしてくれます。 また、JP1/IM - SSでは、対象となる機器に現在どんな案件があるのか、過去のインシデント対応履歴はどうかといったことも調べられます。

※2 CAB:Change Advisory Board

システム変更や業務変更は特に厳しい統制が求められる業務です。そこで、監査証跡管理のJP1/NETM/Auditが、業務運用の変更、アプリケーションの変更、ユーザ情報の追加・変更といった、サーバ運用に関するログ情報を自動収集し一元管理します。

■監査・分析支援機能を強化

JP1/NETM/Auditは今回、監査・分析支援機能が強化され、製品ごとの検索メニューでログの絞込みが容易になったほか、誰にも理解しやすい詳細レポートや、ログ集計結果のグラフ化機能が加わりました。

＜クリックして拡大＞
ログ抽出メニュー化、
及び監査ログのビジュアル表示
NORIさん：

「変更計画が承認されたら、リリース計画を立てて、テスト環境でリリースを試験してから稼働環境でリリースを実施する。JP1/IM - SSならこの計画作成も支援してくれるよ。実施の手順書へのリンクをつけたり図面ファイルの添付もできる」
MIOさん：

「リリースの実行にあたってはパッチやバージョンアップの配布だと手間がかかるけど、JP1/NETM/DMのソフトウェア自動配布機能を使えば楽にできるし、人手でやる場合のミスがなくなるわね」

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サービスサポートの各プロセスで常に必要となるのがIT環境の構成アイテム（CI※3）の情報です。構成管理はこのCI情報を正確に把握し、各プロセスに情報を提供します。サービスサポートの品質向上には適切な構成管理が前提になると言えます。
NORIさん：

「リリースが終わったら、忘れずに構成管理にCMDB※4（構成管理データベース）の更新を依頼しないといけない」
MIOさん：

「そうね、JP1の場合、JP1/NETM/AIMがシステム構成情報を一元管理するCMDBを提供しているのよね。JP1はITIL（R）のサービスサポートの全般を支援してくれているのね」
NORIさん：

「というか、日立はITIL（R）の初期のころから、その考え方をJP1に取り入れてきているんだ。だから、ITIL（R）に沿った運用管理を実現するにはとても適しているんだ」

※3 CI:Configuration Item
※4 CMDB：Configuration Management Data Base


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JP1製品とITIL（R）との密接な関係がご理解いただけたでしょうか。
JP1がサポートするITIL（R）のプロセス全般とサービスデスク機能で、運用管理の効率化による内部統制を強力に支援します。JP1がご提案するシステム運用改善モデルをぜひご検討下さい。

JP1が提案するシステム運用改善モデル

JP1ならITIL（R)のプロセスをガッチリ支援してくれることが分かったぞ！
JP1は必要なところから導入（ポイントソリューション）ができるので、まずはJP1/IM - SSでIT運用プロセスを確立するところからはじめていこうと思います！
システム運用改善モデルのように、他のJP1製品との連携により継続的にシステムを改善できるところもJP1の導入を検討する大きな魅力ですね。


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