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ミドルウェア ソリューション

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作業手順標準化ソリューション

作業手順や個人が所持している知識・ノウハウをフローチャートにより「見える化」し組織全体で共有することで継続的な業務品質向上を促す仕組みを導入します。

作業手順標準化ソリューションとは

「(どこから、どの順番で、何をすればいいか)わからない」→大まかな手順をフローチャートで表示し、細かい操作のガイダンスを表示できるので、手順に迷うことなく作業を進められる!

作業手順を見える化することで、従来の業務の問題点や改善案への気づきを促します。
個人に依存しない高い業務品質を維持しながら、継続的な業務品質向上を促す好循環を作り出し、常に進化する組織づくりを強力に支援するソリューションです。
これらの支援はミドルウェア活用スターターサービス、ミドルウェア活用テクニカルサービスとして提供されます。

課題1:コールセンターのオペレーターの応対品質を均一化したい

【現状】コールセンターのオペレーターの応対品質にばらつきがある

コールセンター管理者「オペレーターのスキルがバラバラだと顧客満足度が向上しない」、研修オペレータ「マニュアルの内容がよく分からない」「応対のための情報はどこにあるんだろう」オペレーターの応対品質にばらつきがある

コールセンターのオペレーターは応対手順マニュアルや必要な情報を文書管理システムなどから探し、顧客応対を行っています。しかし、必要なマニュアルや情報の見つけ方、理解の仕方などはオペレーターのスキルに依存し、また、ノウハウは属人化しており、それらがオペレーターの応対品質のばらつきとなって現れます。

【解決】作業手順を標準化・見える化し、応対品質の均一化を実現する

コールセンター管理者「全体の応対品質が向上し顧客満足度アップに」、熟練オペレーター:業務手順の標準化を実現、研修オペレーター:教育ツールとして手軽な育成が可能 応対品質のバラつきがなくなり顧客満足度向上

Hitachi Navigation Platformをナレッジシステムの中核として導入することにより、マニュアル参照方法などの作業手順や応対ノウハウを「標準化」「見える化」し、応対品質を高いレベルで均質化します。
さらに、Hitachi Navigation Platformは自習による教育ツールとしても活用できるので、研修オペレーターをスムーズに育成することが可能となります。

課題2:IT運用作業のノウハウを手軽に共有したい

【現状】IT運用作業のノウハウが属人化しているため、作業分担が難しく、緊急時の対応が困難

運用管理者「特定のスタッフに業務が偏りがち、人材育成ができていない」、運用担当者「運用管理手順書がないため引継ぎができない、手作業が多く作業ミス防止のため作業を自動化したい」 IT運用作業ノウハウが属人化している

運用管理製品を活用したIT運用管理システムを構築済みですが、それらシステムを使った作業手順が整理されておらず、一部運用担当者の属人化したノウハウとなっています。このため、緊急時など別の運用担当者では作業ができなかったり、作業ミスを犯しやすいです。また、コマンドの入力など人手に頼った作業も多く、作業時間がかかり、ミスも多い状況です。また、人材育成をしたいがノウハウが整備されておらず、特定のスタッフに偏りがちな状況を改善することができていません。

【解決】IT運用作業の「見える化」により、手軽にノウハウの共有ができます

運用管理者「人員育成やローテーションが容易に!」運用担当者:運用手順の見える化、作業自動化により作業時間を大幅に短縮! IT運用作業の「見える化」

運用管理製品に加えてHitachi Navigation Platformを導入することで、IT運用作業を「見える化」し、ノウハウの共有を実現します。
また、運用作業手順は誰でも参照できるようになるため、作業ミスを削減させ、また、人材育成や人材ローテーションを容易にします。

運用管理製品がJP1製品の場合は、運用標準化ソリューションをご利用になることをおすすめいたします。

サービス例

コンテンツ作成支援サービス
マニュアル作成の豊富なノウハウを元に、「業務ヒアリング」から「コンテンツ作成」、さらに、導入後の継続運用のための「ガイドラインの作成」までのサービスを提供します。

コンテンツ作成支援サービスでは、以下のメニューをご用意しています。

コンテンツ作成支援サービスメニュー
メニュー 概要
コンテンツ作成
(新規/既存)
業務ヒアリングとあわせて新規に作成したり、既存の手順書をベースに一括でコンテンツを作成したり、お客さまの目的に合った方法でコンテンツを作成します。
ガイドライン作成 作成したサンプルコンテンツを例に、業務手順をコンテンツ化する際のポイントをまとめたガイドラインを提供します。複数人で作成しても、統一感あるコンテンツを作成できます。
業務ヒアリング コンテンツを作成するにあたり、「業務手順がまとまっていない」「情報が古い」などの場合に、担当者からのヒアリングや、業務改善に向けた情報の整理などを実施します。
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上記のほか、複数メニューをご用意しています。詳しくはお問い合わせください。

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分類 機能 製品・ソリューション
ポータル 作業ナビゲーション Hitachi Navigation Platform
統合管理 運用ナビゲーション JP1/Integrated Management - Navigation Platform

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