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ミドルウェア ソリューション

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コンタクトセンターソリューション

コンタクトセンターソリューションとは

オペレーターの手順をナビゲーションすることにより、オペレーターの応対品質を均一化し、継続的な業務改善を行うコンタクトセンターソリューションです。後処理時間の短縮による応答率の改善やオペレーターのスムーズな育成も可能です。
さらに、必要なときに必要な期間だけ、コンタクトセンターを立ち上げる、または拡張するといったクラウド型の利用も可能です。
コンタクトセンターの運営に必要な設備などを運用管理費込みで、月額料金で利用できます。

コンタクトセンターソリューションは、通話機能、CTI機能、運用管理、ナビ機能、編集機能、分析機能を提供します。

課題1:オペレーターの応対品質を均一化したい

【現状】オペレーターの応対品質にばらつきがある

オペレーターは文書管理システムなどから、応対手順マニュアルやFAQといった必要な情報を探し、顧客応対を行っています。
しかし、必要なマニュアルや情報の見つけ方、理解の仕方などはオペレーターのスキルに依存しがちであるため、それらがオペレーターの応対品質のばらつきとなって現れます。

オペレーターのスキルがバラバラで顧客満足度がなかなか向上しない様子

【解決】応対手順を標準化・見える化し、応対品質の均一化を実現

ナビゲーション機能を通して、文書管理システムを活用することにより、マニュアル参照方法などの作業手順を「見える化」し、さらに作業の「標準化」も行えるため、高いレベルの応対品質を維持できます。
また、ナビゲーション機能は自習用の教育ツールとしても活用できるので、研修オペレーターをスムーズに育成することが可能です。

作業手順を「見える化」し、さらに作業の「標準化」も行えるため、高いレベルの応対品質を維持できます

課題2:新人オペレーターの後処理時間を短くしたい

【現状】新人オペレーターは、後処理に時間がかかるケースが多く、応答率が悪い

新人オペレーターは、作業に不慣れなこともあり、お客さまへ案内しながら各種処理手続きや報告書の入力などを同時進行することが難しく、後処理に時間がかかりがちです。
後処理時間の長さは応答率に直結するため、待ち呼や放棄呼の原因になっています。

お客さまが電話をかけているのに、後処理中のため繋がらない様子

【解決】すべての手続きを漏れなく間違わずに完了できるナビゲーション機能で、後処理を必要最小限に

オペレーターは、ナビゲーション機能の業務フローとそこでのガイダンスに従いながら、お客さまの応対をすることができます。手続きに必要なシステムや案内用の各種情報、FAQなどにも、ガイダンス領域からアクセスできるので、迷うことなく手続きを進められます。後処理で入力が必要になる項目も、ガイダンス領域から入力できるようにすることで、処理時間を最小限に効率化することができます。
マネージャーは、操作のログを分析することで、時間がかかっている処理や分かりにくいガイダンス、不足している情報など、手順の改善ポイントに気付くことができます。

オペレーターがナビゲーション機能の業務フローとそこでのガイダンスに従い、お客さまに応対している様子

課題3:繁忙期の放棄呼を減らしたい

【現状】繁忙期には応答率が下がり、放棄呼が増えてしまう

年度末や年末年始、キャンペーンの実施など、コール数が激増する繁忙期。コール数がコンタクトセンターのキャパシティを大幅に上回ると、応対の順番を待ちきれなくなったお客さまによる放棄呼が増えてしまいます。放棄呼は、機会損失に繋がるだけでなく、顧客満足度の低下にも大きく影響します。とは言え、繁忙期のコール数に合わせた設備投資は、繁忙期以外の時期には過剰投資になってしまいます。

お客さまが電話をかけているのに、混み合っていて繋がらない様子

【解決】クラウド型サービスの利用で、繁忙期でもお客さまをお待たせしない回線規模を確保

クラウド型のコンタクトセンターサービスなら、必要に応じて、回線の数を柔軟に増減できます。オペレーターの応対場所も融通が利くので、たとえば海外拠点にコンタクトセンターを増設したり、スマートフォンを使って在宅で応対したり、ということも可能です。
料金は、回線数に応じた月額制なので、無駄がありません。
繁忙期用に採用した新人オペレーターの教育には、ナビゲーション機能がおススメです。画面上に表示されるフローチャートとガイダンス通りに案内すれば、漏れなく、間違いなく、一連の手続きを完了できるので、新人オペレーターでも、すぐに業務に慣れることができます。
電話を取る前に、またかける前に、お客さまの個人情報やこれまでの応対履歴を参照できるCRM機能もあります。

繁忙期はコンタクトセンターの規模を拡大。トークスクリプト付きのナビゲーション機能で新人オペレーターも安心。

紹介リーフレット

コンタクトセンターソリューションについて、かんたんにご紹介するリーフレットです。

関連製品・サービス一覧

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分類 製品・サービス
トークスクリプト Hitachi Navigation Platform
文書管理 uCosminexus DocumentBroker
CTI CommuniMax/CT
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