ページの本文へ

Hitachi

統合システム運用管理 JP1

インタビュー Vol.09

先人たちが築き上げたJP1への
信頼をさらに向上させたい

株式会社 日立システムズ コンタクトセンタ事業部
ソリューションサポート本部 黒沢 敬明、小笠原 得明

今回は、サポートサービスのお問い合わせに対応している黒沢さんと小笠原さん。サポートサービスの品質向上を目指すにあたっての、訓練や心掛けを語ってもらいました。

(2015年8月28日公開)

株式会社 日立システムズ コンタクトセンタ事業部 ソリューションサポート本部 黒沢 敬明、小笠原 得明

――黒沢さん、小笠原さんの担当業務を、それぞれ教えてください。

黒沢:はい、障害管理や構成管理によるネットワークの安定稼働を実現するネットワーク管理製品に関するお問い合わせに対応しています。お問い合わせ対応には製品の使用方法に関するQ&A対応の役割と、お客様の問題解決の支援をする障害対応の役割があります。

小笠原:私はお問い合わせの中でも、至急度が高い案件や夜間休日の緊急度が高い案件を対応しています。平日の日中はもちろんのこと、休日や夜間を問わず24時間稼働し続けるミッションクリティカルなシステムを安心して運用していただけるよう対応しています。

――重要な任務ですね。心掛けていることや、工夫していることはありますか?

小笠原:24時間対応のため、担当製品以外の対応も求められることがあります。担当製品かどうかに関係なく、高品質のサービスを提供できるよう、ヒアリング項目をあらかじめ用意しています。また、事前教育で知識を蓄えておいたり、擬似訓練を実施したりして、サポート品質の向上を心掛けています。

黒沢:そのほかに、先輩社員が対応した案件の録音を聞いて勉強する方法も取っています。このような方法でお問い合わせに必要なスキルを高めています。先人たちが築き上げたJP1への信頼をさらに向上させたいという思いです。

株式会社 日立システムズ コンタクトセンタ事業部 ソリューションサポート本部 黒沢 敬明、小笠原 得明

――お客様の問い合わせに真摯に向き合うため日々精進しているのですね。問い合わせに対する回答の品質を向上する上で一番ポイントとなることはなんでしょうか。

小笠原:お客様へのヒアリングです。運用されているシステムと、システムの状況やお困りの背景は、お客様によって異なります。そのため、お客様から情報を正確に伺うことが重要となります。
お客様に「ありがとう」「助かったよ」などのお言葉を頂いた際には、やりがいを感じています。それと同時に、調査の優先度見極めや回答が、お客様の意図に合致していたのだと実感します。

黒沢:私も、ヒアリングが非常に重要と実感しています。例えばお問い合わせの背景を伺う場合、「背景はなんですか?」ではなく、例えば「どういった運用を想定されていますか?」とヒアリングすることで、お客様が回答しやすいように配慮します。このプロセスは、お医者さんに近いかもしれません。

株式会社 日立システムズ コンタクトセンタ事業部 ソリューションサポート本部 黒沢 敬明、小笠原 得明

――お客様の状況をうまく引き出し、問題解決に向かって一緒に認識を合わせていくことが大切だということですね。最後に、未来に向けての目標を教えてください。

黒沢:「JP1製品が刻々と成長していく中で、自分たちがまず成長すること」と考えています。JP1の各バージョンに対応するコンセプトや新機能に加えて、社会情勢や最新技術などについても勉強することで、お客様のニーズにぴったり合ったサポートサービスを提供できると思います。

小笠原:現状に満足しないで、上を目指していくには必要なことだと私も思います。IT技術の進化に伴って、多くのお客様に安心してJP1をご活用いただけますよう、サポートサービスの品質向上に努めてまいります。

お客様の安心を支えるための、謙虚で堅実な姿勢が印象に残りました。ありがとうございました。(編集担当)