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電子行政用語集

顧客の相談や問い合わせなどを電話で受け付ける専任の部署や専門設備を持つ事業者のこと。コールセンターシステムの導入により、担当者へのスムーズな取り次ぎや、問い合わせ内容の管理などを効率的に実施することが可能となる。

自治体においては、住民からの手続きや制度に関する問い合わせ、くらしの相談などにワンストップで対応する行政サービスとして利用され、自治体コールセンターと呼ばれている。住民に対するサービスの向上だけではなく、自治体経営を住民ニーズと整合させ、改善をはかることをねらう行政CRMの実現において、住民ニーズを収集する手段として導入する自治体もある。

よくある相談や質問には、回答例を参照しながらオペレータが回答することで迅速な情報提供が行われる。こうして寄せられた相談とその回答をデータベースに蓄積し、関係部署間で横断的に情報共有することで、住民ニーズの実情に則して、施策の優先順位をつけたり重点分野を決定したりするなど、自治体経営の舵取りに役立てることができる。

電話というすでに普及した通信手段でのサービスは、ホームページへのアクセス手段をもたない住民にとってデジタルデバイドを解消する有効な役割を果たしているだけでなく、申請書のダウンロードや電子申請といった電子自治体サービスを利用できる住民にとっても、利用案内など各種サービスの隙間を埋める連携手段としても注目されている。

(2005年5月13日)

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